一、透析客戶心理
要想更好地掌握客戶需求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必需對(duì)客戶的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)購(gòu)行為。
俗語(yǔ)云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營(yíng)策劃和銷售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。
同樣，透析客戶心理會(huì)對(duì)掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助。
（一）消費(fèi)群分析
1、女性消費(fèi)群分析
職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性。
①相對(duì)缺乏理性
與男性相比，女性對(duì)物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)購(gòu)意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。
②忌妒心
一般來(lái)說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來(lái)說，這一點(diǎn)并不是很明顯。
2、單身消費(fèi)群
白領(lǐng)的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身一族對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對(duì)住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。
①由于多是知識(shí)的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿購(gòu)回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。
②要求稀有、精致
由于“單身”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“”風(fēng)范。
③理性不受折扣影響
他們的購(gòu)購(gòu)理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。
3、老年消費(fèi)群
中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開放，尤其是在古城綿陽(yáng)，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。
（1）經(jīng)濟(jì)自主自立
現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。
（2）態(tài)度謹(jǐn)慎
老年人多在使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過分的 ，除特殊例子外。
4、本地居民消費(fèi)群
本地居民較多，他們是極有購(gòu)購(gòu)能力的，是不可忽視的客戶群體。
（1）投資心理
由于該群體是在綿陽(yáng)發(fā)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識(shí)強(qiáng)，但是屬自己的土地已越來(lái)越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。
（2）追求現(xiàn)代生活方式
雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對(duì)現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高端住宅小區(qū)對(duì)他們的誘惑力較大。
5、老板一族
是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)較近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富 ，但文化素質(zhì)較差的一族。對(duì)于這一族 ，價(jià)格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤才較能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購(gòu)房的決定因素。
（1）炫耀心理
由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時(shí)，要體現(xiàn)其“高端”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故樓盤標(biāo)榜的越高端越好。
（2）附庸風(fēng)雅心理
盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。
由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購(gòu)購(gòu)物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。此種心理是可以利用的。
6、企業(yè)家
企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購(gòu)購(gòu)理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。
（1）追求文化品味
由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。
（2）購(gòu)房理性
該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。
7、工薪族
目前在發(fā)展中都市的工薪族 ，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高端藍(lán)領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低。
（1）新潮型
這一群體來(lái)自天南海北，有來(lái)自的城鎮(zhèn)、有來(lái)自都市的，但多數(shù)來(lái)自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。
（2）理性型
這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。
8、生意人
生意人是指有店鋪或開小餐館，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。
這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正具有的知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。
9、知識(shí)分子、專家
該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)、并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。
就綿陽(yáng)而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?0%，而這一類人多在重要的科研機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽(yáng)的發(fā)展，引進(jìn)了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)界里也擁有一大批知識(shí)分子——CEO或高端白領(lǐng)，這一類人屬綿陽(yáng)科技城的“白、骨、精”。
（1）高職群體
在綿陽(yáng)有24位院士，每位院士身邊會(huì)有一大批博士后、博士、碩士等具有多項(xiàng)科研成果，而身居要職的高端知識(shí)分子。
這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻(xiàn)給了中國(guó)的國(guó)防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，為國(guó)防科研事為作出了很大的貢獻(xiàn)，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。也就是說，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)≠生活質(zhì)量。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿足感——幸福感。
其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。
在中國(guó)改革開放的今天，在綿陽(yáng)的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識(shí)分子心理的不平衡感是來(lái)源于體制方面，這些知識(shí)分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國(guó)有企業(yè)或事業(yè)單位按等級(jí)、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場(chǎng)所并不能有效地滿足知識(shí)分子對(duì)生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：
a．個(gè)性化追求——自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)
b．私密性——家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知
c．身份屬性追求——以人群分
d．自我價(jià)值追求——社會(huì)認(rèn)知感
e．自尊性的體現(xiàn)——事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志 年輕中職群體
該群體屬較年輕的知識(shí)分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類人進(jìn)入中國(guó)國(guó)防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身構(gòu)成了這一群體。
而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
（3）高端白領(lǐng)
在綿陽(yáng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同。
總的來(lái)說。針對(duì)高端知識(shí)分子，專家這一群體，頭先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。
二、“銷售坐標(biāo)”分析
客戶較關(guān)心的事情有兩件：一是對(duì)購(gòu)購(gòu)物業(yè)的關(guān)心，一是對(duì)銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識(shí)，又可分為：
1、自我防衛(wèi)型客戶
這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。
在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。
銷售人員面對(duì)這種客戶較需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。
2、表面熱心型客戶
這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識(shí)和信息。
對(duì)于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但較后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場(chǎng)，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)購(gòu)意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。
3、事不關(guān)己型客戶
事不關(guān)己型客戶即使面臨購(gòu)購(gòu)時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)購(gòu)者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)購(gòu)決策推給別人。
針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，頭先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)購(gòu)行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談。
4、注視輿論型客戶
這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，與對(duì)銷售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)購(gòu)行為常受其他人的意見所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的想法。
遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評(píng)一一舉例，可能時(shí)還要把客戶購(gòu)購(gòu)后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們看。
此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。
5、深思熟慮型客戶
這類客戶屬于

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