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——世界零售業(yè)的“精神大師”：山姆·沃爾

 

　　“我們要成為沃爾瑪一樣的企業(yè)”、“沃爾瑪似的企業(yè)就是我們今后的目標(biāo)”、“在這里建立沃爾瑪似的大賣潮……此類的豪言壯語幾乎已經(jīng)成為了當(dāng)代許多商人的口頭禪。的確，在中國(guó)乃至全世界，有著太多以沃爾瑪作為目標(biāo)和努力方向的企業(yè)家和創(chuàng)業(yè)者。顯然，有關(guān)山姆·沃爾頓和他所創(chuàng)造的零售事業(yè)的重要意義已經(jīng)超過了沃爾瑪公司本身的成功：山姆的思維方式、沃爾瑪具體體現(xiàn)出來的看世界的方式，已經(jīng)變成了零售業(yè)和美國(guó)商業(yè)乃至全球商業(yè)大多數(shù)其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。雖然他已在1992年去世，但隨著沃爾瑪業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，他的精神依然在不同的國(guó)家和文化中得以體現(xiàn)。

 

　　近日，全球的零售商沃爾瑪在中國(guó)的消息不斷，短短２個(gè)多月以來，沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)在太原、天津、南京分店相繼正式開業(yè)。沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)上的瘋狂擴(kuò)張給國(guó)內(nèi)零售業(yè)帶來的是無比猛烈的沖擊，媒體紛紛喻之為“狼來了”。而這只“狼”的一系列舉措也使我們關(guān)注的目光集中到了它的創(chuàng)始人——山姆·沃爾頓身上。

 

　　山姆·沃爾頓在美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期長(zhǎng)大，二戰(zhàn)時(shí)期曾在軍中服役，早期經(jīng)歷實(shí)在平平。然而，正是這個(gè)名不見經(jīng)傳的人在日后創(chuàng)建了世界上的零售企業(yè)。直至今天，記者在訪問沃爾瑪公司的網(wǎng)站時(shí)還可以看到這樣一句話：雖然山姆先生已離我們而去，但他的理念與哲學(xué)卻將永遠(yuǎn)我們走向成功。賺錢的“女褲理論”美國(guó)作家福利森在《如何成為億萬富豪》中指出，要成為億萬富豪，其中一大秘訣就是臉皮要鍛煉得很厚。在解釋這條秘訣時(shí)，福利森是以山姆·沃爾頓為例的：他經(jīng)常擾亂市場(chǎng)價(jià)格。一旦逮到機(jī)會(huì)，他便伺機(jī)向供應(yīng)商殺價(jià)。所以供應(yīng)商們都知道和沃爾瑪做生意不容易。因此，如果你想當(dāng)好好先生，較好打消富豪夢(mèng)。

 

　　千萬別以為這是對(duì)山姆·沃爾頓的貶低，事實(shí)上，當(dāng)你知道這位富豪級(jí)的“小氣鬼”曾經(jīng)向美國(guó)５所大學(xué)捐出了數(shù)億美元，并在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立了很多獎(jiǎng)學(xué)金時(shí)，你對(duì)于山姆的看法肯定會(huì)來個(gè)一百八十度的大轉(zhuǎn)彎。山姆公里候家里并不富裕，這使他養(yǎng)成了節(jié)儉的習(xí)慣。1918年，山姆·沃爾頓出生在美國(guó)阿肯色州的一個(gè)小鎮(zhèn)上。由于自幼便嘗盡了生活的艱辛，在山姆心目中早已根深蒂固地扎下了“對(duì)每一個(gè)美元都珍重不已”的觀念，這對(duì)他后來形成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格也不無影響。山姆曾經(jīng)說：“我們并肩合作，這就是秘訣。我們?yōu)槊恳晃活櫩徒档蜕铋_支。我們要給世界一個(gè)機(jī)會(huì)，來看一看通過節(jié)約的方式改善所有人的生活是個(gè)什么樣子。”1936年，山姆進(jìn)入密蘇里大學(xué)攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)士學(xué)位，并擔(dān)任過大學(xué)學(xué)生會(huì)主席。

 

1940年畢業(yè)時(shí)恰逢次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，山姆毅然報(bào)名參軍，服役于美國(guó)陸軍情報(bào)團(tuán)。二戰(zhàn)結(jié)束后山姆回到故鄉(xiāng)，向岳父借了２萬美元，和妻子海倫在紐波特租到幾間房子開了一家小店，專賣5至10美分的商品。由于山姆待人和善，附近的住戶都愿意到他店里來購(gòu)東西。誰知，房東嫉妒山姆的小生意紅紅火火，找借口收回了店面。無奈之下，山姆來到本頓維爾。1962年，他開了一家連鎖性質(zhì)的零售店，取名沃爾瑪。沃爾瑪一開始就獲得很大的成功。年，本頓維爾的商店?duì)I業(yè)額就已經(jīng)達(dá)到了70萬美元。1964年，沃爾瑪已經(jīng)擁有５家連鎖店，1969年增至18家商店。沃爾瑪把中小城市和大的村鎮(zhèn)放在優(yōu)先地位。經(jīng)營(yíng)模式是一致的：低利潤(rùn)、小庫存、大批量進(jìn)貨、多在成本上下功夫并且積極利用信息工具。

 

　　山姆的“女褲理論”就是沃爾瑪營(yíng)銷策略的較好說明：女褲的進(jìn)價(jià)0.8美元，售價(jià)1.2美元。如果降價(jià)到１美元，我會(huì)少賺一半的錢，但卻能賣出３倍的貨。當(dāng)年，小沃爾頓們與父親一起坐在外面的停車場(chǎng)上，數(shù)停在那里的車輛。所有數(shù)字后來都被記在了沃爾頓的筆記本上。這就是40年前的市場(chǎng)調(diào)查，今天“沃爾瑪”電腦系統(tǒng)的獨(dú)特?cái)?shù)據(jù)就是在此基礎(chǔ)上建立起來的。在70年代，沃爾瑪?shù)匿N售收入和純收入以每年40％的速度增長(zhǎng)著。營(yíng)業(yè)收入和純收入分別在10年時(shí)間增長(zhǎng)40倍和35倍。這使沃爾瑪一躍成為全美較年輕的年銷售收入超10億美元的區(qū)域性零售公司和成長(zhǎng)較快的、領(lǐng)跑的區(qū)域性折扣百貨公司。而八十年代則是沃爾瑪走向巨人的10年，在這十年內(nèi)它保持了35％以上的年增長(zhǎng)速度和不斷下降的經(jīng)營(yíng)成本，使它成為全國(guó)零售行業(yè)的巨人。

 

　　美國(guó)人的“美國(guó)夢(mèng)”山姆·沃爾頓次被《福布斯》雜志列為全美富豪排行榜的頭位是在1985年10月。山姆和沃爾瑪商店一夜之間成為全美公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，大批記者擁向山姆的住地。然而，當(dāng)他們看到這位美國(guó)富豪過著較簡(jiǎn)樸的生活時(shí)，不禁大失所望：山姆穿著一套自己商店出售的廉價(jià)服裝，戴著一頂打折的棒球帽，開著一輛破舊不堪的小貨運(yùn)卡車上下班，車后還安裝著關(guān)獵犬的狗籠子。說山姆·沃爾頓是沃爾瑪?shù)撵`魂，實(shí)在毫不為過。山姆不但親手創(chuàng)造了沃爾瑪，而且在將近30年的歲月里，一直親自專業(yè)它的日常業(yè)務(wù)，決定著它的發(fā)展方向，并以自己的風(fēng)格、個(gè)性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創(chuàng)造了二戰(zhàn)后美國(guó)零售業(yè)的奇跡，并且成為美國(guó)零售巨型公司中較有個(gè)性的公司。山姆一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時(shí)候，每天仍然從早上4:30就開始工作，直到深夜，偶爾還會(huì)在某個(gè)凌晨4:00訪問一處配，與員工一起吃早點(diǎn)和咖啡。他常自己開著飛機(jī)，從一家分店跑到另一家分店，每周至少有４天花在這類訪問上，有時(shí)甚至６天。在周末上午的經(jīng)理會(huì)前，他通常3:00就到辦公室準(zhǔn)備有關(guān)文件和材料。70年代時(shí)，山姆保持一年至少對(duì)每家分店訪問兩次，他熟悉這些分店的經(jīng)理和許多員工。后來，公司太大了，不可能遍訪每家分店了，但他仍盡可能地跑。

 

　　作為一名出身普通農(nóng)民家庭的子弟，山姆所取得的成就，確實(shí)值得驕傲。在一個(gè)崇尚個(gè)人奮斗和企業(yè)家精神的國(guó)家，他的一生可謂非常精彩，可以說實(shí)現(xiàn)了成千上萬普通美國(guó)人的“美國(guó)夢(mèng)”。正如布什總統(tǒng)在給山姆頒獎(jiǎng)時(shí)在嘉獎(jiǎng)狀中所寫的：“山姆·沃頓，地道的美國(guó)人，具體展現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)精神，是美國(guó)夢(mèng)的縮影……”1992年，深居簡(jiǎn)出的山姆去世。按照遺囑，他的股份分給了妻子、三個(gè)兒子和一個(gè)女兒。沃爾頓家族五人2001年包攬了《福布斯》全球富翁榜的第７至11位，五人的資產(chǎn)總額達(dá)到931億美元，比世界頭富比爾·蓋茨高出343億美元，成為世界上較富有的家族?！隘傤崱钡钠髽I(yè)文化山姆·沃爾頓的兒子，羅伯遜·沃爾頓是現(xiàn)任的沃爾瑪公司董事會(huì)主席，他認(rèn)為，沃爾瑪取得成功，與獨(dú)特的企業(yè)文化密不可分。不管什么時(shí)候，你只要走進(jìn)任何一家沃爾瑪連鎖店，你肯定會(huì)找到價(jià)格較低的商品和你希望得到的真正的服務(wù)。在每一家連鎖店的每一個(gè)銷售間，你都會(huì)產(chǎn)生一種在自己家里的感覺。這就是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的頭要目標(biāo)。山姆有句名言：“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙。”在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑服務(wù)”。山姆還教導(dǎo)員工：“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵(lì)他向你咨詢和求助?！边@一條被概括為“十英尺態(tài)度”，成為沃爾瑪?shù)膯T工準(zhǔn)則。還有沃爾瑪企業(yè)文化中“不要把今天的工作拖到明天”、“永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)”等規(guī)則，已寫進(jìn)了美國(guó)的營(yíng)銷教科書。

 

　　沃爾瑪?shù)膯T工總是設(shè)法讓生活變得有趣及充滿意外，他們經(jīng)常會(huì)作出近似瘋狂的舉動(dòng)來吸引人們的注意，讓顧客們感覺趣味橫生。山姆本人就是一個(gè)典型，有一次他答應(yīng)如果公司業(yè)績(jī)出現(xiàn)飛躍，他會(huì)穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當(dāng)年公司營(yíng)業(yè)額的確超出了他的預(yù)料，于是他真的在美國(guó)金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當(dāng)時(shí)被報(bào)界大肆曝光。盡管有些人認(rèn)為沃爾瑪有一群瘋瘋顛顛的人，但了解沃爾瑪文化的人卻懂得它的用意，旨在鼓勵(lì)人們打破陳規(guī)和單調(diào)生活，去努力創(chuàng)新。“為了工作更有趣。”這就是山姆的“吹口哨工作”哲學(xué)。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)新精神，也讓它早在４年前就進(jìn)入在線銷售行業(yè)，借助自己在服務(wù)和價(jià)格上的一貫優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線零售行業(yè)取得驕人的成績(jī)?！疤栂律健焙汀笆⒊邞B(tài)度”山姆開店堅(jiān)守著一個(gè)信念，“只要商店能夠提供較全的商品、較好的服務(wù)，顧客就會(huì)蜂擁而至。”他向員工提出了兩條要求：“太陽下山”和“十英尺態(tài)度”。

 

　　“太陽下山”是指每個(gè)員工都必須在太陽下山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù)，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客；“十英尺態(tài)度”是指，當(dāng)顧客走進(jìn)員工10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，員工就必須主動(dòng)地詢問顧客有什么要求，而且說話時(shí)必須注視顧客的眼睛。他還為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個(gè)員工”和“每天追求”。遵循著山姆·沃爾頓的信念，沃爾瑪?shù)倪B鎖店越開越多，并有折扣店、購(gòu)物廣嘗山姆會(huì)員店和家居商店四種，全部由公司控股，實(shí)行直營(yíng)連鎖。

 

　　《財(cái)富》雜志從1955年開始評(píng)選世界500強(qiáng)企業(yè)的時(shí)候，沃爾瑪還不存在。半個(gè)世紀(jì)后，沃爾瑪成為雄踞世界500強(qiáng)榜頭的零售業(yè)巨頭。在2003年9月公布的《福布斯》400富豪榜上，沃爾瑪公司的五個(gè)沃爾頓以205億美元的身家并列第四，直逼以220億美元排名第三的微軟創(chuàng)始人之一保羅·艾倫，同時(shí)以1025億美元的總資產(chǎn)，遠(yuǎn)超排名的比爾·蓋茨460億美元的財(cái)富總額，是名副其實(shí)的世界財(cái)富家族。沃爾頓家族已經(jīng)連續(xù)數(shù)年以這種方式把持著《福布斯》富豪榜前10名的一半位置。在當(dāng)年公布的《財(cái)富》“美國(guó)2003年較受尊敬的十大公司排行榜”中，沃爾瑪頭次榮登榜頭。