洲際集團(tuán)成功經(jīng)驗對中國飯店管理的啟示

　　核心提示語： 洲際酒店集團(tuán)是世界上的全球性國際管理酒店管理公司，自1984年進(jìn)入中國市場以上，已成功運(yùn)營了22年，先后開出57家酒店，擁有四個品牌即洲際酒店
 
　　我國的飯店集團(tuán)由于起步較晚，經(jīng)營管理經(jīng)驗不足，在世界杰出的酒店集團(tuán)面前并不具備足夠的競爭實力。因此，學(xué)習(xí)世界杰出的酒店管理集團(tuán)成功的酒店經(jīng)營運(yùn)作非常必要。

　　一、 強(qiáng)化品牌運(yùn)營管理

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　　洲際酒店集團(tuán)不僅有自己新建的酒店，作為酒店管理集團(tuán)，它還通過替業(yè)主（酒店投資人）提供管理經(jīng)驗、管理人員來經(jīng)營酒店，然后根據(jù)協(xié)議分紅這種遠(yuǎn)離實業(yè)的模式是其快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)。

　　洲際酒店集團(tuán)是世界上的全球性國際管理酒店管理公司，自1984年進(jìn)入中國市場以上，已成功運(yùn)營了22年，先后開出57家酒店，擁有四個品牌即洲際酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店及度假村和假日快捷酒店，滿足了細(xì)分市場的不同需求。在現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展史上，凱蒙斯.威爾遜開創(chuàng)了飯店集團(tuán)成長的一大歷史時期——特許經(jīng)營時期，上世紀(jì)50年代，假日飯店公司共擁有汽車旅館7個，售出特許經(jīng)營權(quán)18個，通過特許經(jīng)營建立飯店集團(tuán)取得了較大的成功，并在日后洲際集團(tuán)的發(fā)展中一直作為集團(tuán)成長的主要方式。

　　（二）品牌產(chǎn)品延伸

　　洲際酒店集團(tuán)在兼并的熱潮時期也走上了多角化經(jīng)營的道路，并十分注重飯店產(chǎn)品的層次性開發(fā)，針對客源市場的商務(wù)、休閑、度假旅游或者消費(fèi)層次上的豪華、經(jīng)濟(jì)、大中型需求，洲際酒店集團(tuán)開發(fā)了針對不同層次顧客的多樣化酒店品牌，成立了針對不同目標(biāo)市場的子集團(tuán)，根據(jù)市場的多樣化需求改變了傳統(tǒng)的單一經(jīng)營策略，從傳統(tǒng)的洲際品牌出發(fā)，通過兼并收購、特許經(jīng)營等多種方式，先后延伸出皇冠、假日飯店、假日快捷客棧、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites等不同檔次的飯店品牌以適應(yīng)市場的需要，為各個細(xì)分市場提供了適合的產(chǎn)品。

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　　洲際酒店集團(tuán)成為全球（按房間數(shù)量計）及分布較廣的酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛兄揠H、皇冠、假日飯店、假日快捷客棧、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites等不同檔次的飯店品牌。洲際作為世界高端高端酒店 ，已有50余年的歷史，通過“明白所需，滿足所想”市場推廣活動來提升品牌價值，并推出“迅速快捷服務(wù)”、“環(huán)球鏈接”、“24公里不間斷服務(wù)”、和“讓我們與眾不同的細(xì)節(jié)”等新的服務(wù)措施，使下榻洲際酒店及度假村的客人感到更便捷；皇冠假日酒店是專為旅客提供高水準(zhǔn)的設(shè)施與服務(wù)的酒店品牌，主要分布于世界的主要城市及二線城市，以商務(wù)旅客為目標(biāo)市場，尤其關(guān)注于提供會議及相關(guān)服務(wù)，通過“The Place to Meet”的宣傳活動以及Meeting Success, Connection Village, Room to Relax and Make it Happen等“The Keys”服務(wù)項目來提升品牌價值；假日酒店使洲際集團(tuán)旗下提供全方位服務(wù)的中檔酒店品牌，其入住率全美較高，在中國、美國、和英國是的中檔酒店品牌，通過調(diào)研和定義每個關(guān)鍵當(dāng)?shù)厥袌?，推行“Hallmarks”服務(wù)措施來提升品牌價值。洲際集團(tuán)在亞太地區(qū)的拓展為整個集團(tuán)取得全球酒店業(yè)的位置貢獻(xiàn)很大，僅2003年一年，亞太區(qū)就新增了19家洲際酒店集團(tuán)旗下的品牌酒店，客房總數(shù)也增加了5500間。進(jìn)入中國大陸后，洲際以每年兩家的速度擴(kuò)張，旗下的洲際、皇冠、假日、便捷四個品牌針對不同和市場。

　　（四）品牌宣傳推廣

　　在品牌宣傳推廣上，洲際酒店集團(tuán)十分注重運(yùn)用多種營銷媒介與宣傳推廣活動塑造洲際酒店品牌的國際知名度。除了傳統(tǒng)的營銷媒介外，洲際酒店集團(tuán)十分注重開發(fā)以互聯(lián)網(wǎng)為核心的高科技營銷手段推廣飯店品牌。洲際酒店集團(tuán)從1965年開始建立自己獨(dú)立的電腦預(yù)定系統(tǒng)HolidexI，到70年代又開發(fā)了代預(yù)定系統(tǒng)Holidex II，1973年為完善這一通訊系統(tǒng)，集團(tuán)鋪設(shè)了30萬英里電纜并使用衛(wèi)星傳導(dǎo)信息?，F(xiàn)在假日集團(tuán)擁有的Holidex III是世界上規(guī)模的民用電子計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，它同時擁有美國的私用衛(wèi)星圖象接收網(wǎng)絡(luò)。

　　2004年洲際酒店集團(tuán)率先開通簡體中文預(yù)定網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽洲際在全球的促銷資訊和較新的房價及酒店和客房信息；在線預(yù)定客房或更改信息；確定在線支付或離線付款方式如現(xiàn)金、匯票或支票等；洲際酒店集團(tuán)中文網(wǎng)站與環(huán)球預(yù)訂系統(tǒng)全面整合，這意味著客戶的獎勵計劃可以在一百個國家、地區(qū)使用。

　　先進(jìn)的電腦預(yù)定系統(tǒng)與信息傳輸技術(shù)給假日飯店集團(tuán)帶來的回報體現(xiàn)在：高效、快捷的預(yù)定業(yè)務(wù)方便顧客購購，贏得了全球范圍內(nèi)的忠誠顧客群體；集團(tuán)內(nèi)部成員信息、資源共享，不僅降低了信息成本，而且擴(kuò)大了集團(tuán)整體客戶網(wǎng)絡(luò)，提高了整體贏利；飯店集團(tuán)因為擁有先進(jìn)的電腦預(yù)定系統(tǒng)與龐大的客戶關(guān)系網(wǎng)，其能夠在全球范圍內(nèi)吸引更多的飯店加入集團(tuán)，集團(tuán)規(guī)模的進(jìn)一步膨脹又?jǐn)U大其市場網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)了其財政實力用于科技改進(jìn)，于是使集團(tuán)走上了一條良性循環(huán)的“科技興店”之路

　　在品牌營業(yè)推廣方面，洲際酒店集團(tuán)重視豐富多彩的營業(yè)推廣活動對提升飯店品牌知名度的重要作用。例如從2005年9月開始，洲際酒店集團(tuán)開始了新一輪的全球品牌推廣活動，以“您是否在享受跨洲際生活”為宣傳口號，向顧客展示洲際酒店為顧客帶來難忘且獨(dú)特的經(jīng)歷；開展了一系列的宣傳推廣活動，包括在悉尼拍攝Spirit挑戰(zhàn)快艇（1992年澳大利亞參加美洲杯帆船賽的快艇）電視廣告。同時設(shè)計出版包括在印尼巴厘島的海灘及當(dāng)?shù)厥袌鏊恼掌挠∷⑿麄髌贰ｋ娨晱V告在 CNN、國際新聞網(wǎng)絡(luò)以及英國航空、美國聯(lián)合航空、美利堅航空、阿聯(lián)酋航空以及新加坡航空的航班節(jié)目中播出。平面媒體的廣告將刊登于《華爾街日報》、《紐約時報》、《新聞周刊》、《時代雜志》、《福布斯》、《金融時報》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》、《泰晤士報》、《商業(yè)周刊》以及各大航空出版物。這極大地擴(kuò)大的洲際酒店集團(tuán)的品牌知名度，取得了良好的市場效果。

　　二、創(chuàng)新酒店服務(wù)管理

　　為顧客著想，使旅游者外出期間過得愉快，是洲際酒店集團(tuán)的出發(fā)點(diǎn)；一切為顧客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)，并實施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，是洲際酒店集團(tuán)的一貫服務(wù)經(jīng)營準(zhǔn)則。洲際酒店集團(tuán)建立伊始，就把注重細(xì)節(jié)作為酒店的一個基本原則，對顧客的需求體貼入微，如每間飯店至少有一名醫(yī)生和一名牙醫(yī)，24公里隨叫隨到；每間客房必須放一本《圣經(jīng)》，服務(wù)員每天還要為房客把《圣經(jīng)》翻一新頁；在歐洲的一些飯店里，每個飯店都有一位牧師，傾聽客人的訴說，為客人排除心里上的困惑……。另外洲際酒店集團(tuán)非常重視標(biāo)準(zhǔn)化的管理，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上再提供自己具有創(chuàng)新特色的高附加值的酒店服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。嚴(yán)格的檢查制度、獎懲分明的制度并嚴(yán)格執(zhí)行使洲際酒店集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量和管理始終都處于領(lǐng)跑水平。長期始終如一的高質(zhì)量酒店服務(wù)和創(chuàng)新使酒店集團(tuán)的形象得以樹立，品質(zhì)得到保障，這些都是后期洲際成功進(jìn)行全球化擴(kuò)張和特許經(jīng)營管理的堅實基礎(chǔ)。

　　洲際酒店集團(tuán)管理著全球的酒店忠實客戶計劃優(yōu)悅會(R)，該計劃在全球擁有超過2500萬名會員。優(yōu)悅會是世界上個并且較全球化的酒店忠實獎勵計劃，通過該計劃，優(yōu)悅會會員可在全球100個國家的3500家酒店享有會員特權(quán)。平均每個月都有超過300000新會員加入這項獎勵計劃，優(yōu)悅會也成為酒店業(yè)內(nèi)發(fā)展較迅速的忠實獎勵計劃，在過去的三年時間內(nèi)，其會員增長近一倍，目前全球會員已超過1900萬。優(yōu)悅會會員可以在洲際酒店和度假酒店、皇冠假日酒店和度假酒店，假日酒店和度假酒店、快捷假日酒店、STAYBRIDGE SUITES及CANDLEWOOD SUITES等酒店件享有各項優(yōu)惠特權(quán)。該獎勵計劃與其他酒店提供的優(yōu)惠相比，更有備受歡迎的優(yōu)惠措施如：積分轉(zhuǎn)換，積分購購，以及以較快的方法成為精英會員，該計劃的核心魅力為獎勵住宿不設(shè)禁止兌換日期以及積分永遠(yuǎn)有效。該計劃也是業(yè)內(nèi)主要酒店中先進(jìn)提供個人購物計劃的，會員可以用積分兌換任何獎品。

　　三、實施營銷成本控制

　　洲際酒店集團(tuán)擁有強(qiáng)大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，規(guī)模經(jīng)濟(jì)作用使得洲際酒店集團(tuán)有能力集聚巨資在全球范圍內(nèi)進(jìn)行深入細(xì)致的市場調(diào)查與研究制定完善的促銷計劃，開展強(qiáng)大的市場營銷攻勢，進(jìn)行集團(tuán)的統(tǒng)一促銷，并長期保持飯店品牌在公眾中的特色形象。洲際酒店集團(tuán)旗下有大量的具有相同品牌、經(jīng)營模式、客源構(gòu)成的成員飯店，集團(tuán)通過為這些飯店提供一系列的支持性服務(wù)，主要包括管理人員培訓(xùn)、計算機(jī)系統(tǒng)開發(fā)、經(jīng)營咨詢、統(tǒng)一集團(tuán)化采購等。不僅使得成員飯店的服務(wù)設(shè)施和管理質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)，同時又能使整個系統(tǒng)運(yùn)營成本降到較低水平。
　　洲際酒店集團(tuán)同時還強(qiáng)調(diào)成本的控制，充分利用集團(tuán)的規(guī)模優(yōu)勢，采用總公司供應(yīng)部集中采購的方式大大降低采購成本費(fèi)用；對集團(tuán)所屬飯店的改造，總公司為其提供從家具、地毯、窗簾、床單、床罩到墻紙、裝飾物、帶鏡框的風(fēng)景畫等所需的一切，從而使其成本比單體飯店的改造要低的多。

　　四、重視人力資源開發(fā)

　　洲際飯店集團(tuán)高度重視人力資源的開發(fā)和管理，它不僅擁有一套科學(xué)、合理、有效、系統(tǒng)的管理模式和一支職業(yè)化、訓(xùn)練有素的、理論與實踐經(jīng)驗豐富的專業(yè)管理人員隊伍，而且積極與院校聯(lián)合，設(shè)立自己的管理學(xué)院和培訓(xùn)系統(tǒng)，培養(yǎng)和保留大批杰出人才。除此以外，集團(tuán)還充分利用自己的規(guī)模優(yōu)勢，統(tǒng)籌規(guī)劃對集團(tuán)內(nèi)部員工的教育、培訓(xùn)、考核、晉升和獎勵等各項措施，盡可能地提高人力資本的質(zhì)量，較終使集團(tuán)內(nèi)人力資源的生產(chǎn)率得到提高。

　　總而言之，洲際酒店集團(tuán)的成功可歸結(jié)于：正確的戰(zhàn)略定位——高出一籌的硬件設(shè)施、高品質(zhì)服務(wù)和較低的入住價格（“兩高一低”）；創(chuàng)新的經(jīng)營方式——將特許經(jīng)營方式引入飯店業(yè)，實現(xiàn)迅速擴(kuò)張；杰出的人才組織能力——支撐特許經(jīng)營的人才、管理和服務(wù)體系

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