1．0 目的

通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。

2．0 范圍

適用于公司在服務(wù)工作中對(duì)顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。

3．0 職責(zé)

3．1質(zhì)管部設(shè)計(jì)征詢意見表，并負(fù)責(zé)組織開展公司的顧客滿意率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。

3．2 管理處負(fù)責(zé)在日常服務(wù)中注意傾聽、收集顧客對(duì)工作的意見，并將意見作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?

3．3質(zhì)管部負(fù)責(zé)接待顧客的來訪或投訴并將相關(guān)內(nèi)容內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)單位。

4．0 程序

4．1顧客意見的收集、整理和處理

4.1.1管理處對(duì)所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》上。

4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息逐一歸類分析，對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。

4.1.3管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時(shí)和有代表性的意見。

4.1.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計(jì)，并組織開展對(duì)顧客滿意率的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。

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