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用質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)
編輯:海南房產(chǎn)網(wǎng) 發(fā)布日期:2016-09-10 00:00:00 有效期:發(fā)布當(dāng)天 閱讀 648 次
“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過(guò)程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”,并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn),它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)?,質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。
質(zhì)量經(jīng)營(yíng)VS質(zhì)量管理
“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”是近年來(lái)管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式,它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。
●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手,改革企業(yè)風(fēng)尚,促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念,建設(shè)質(zhì)量文化,樹立質(zhì)量精神,提高企業(yè)的質(zhì)量形象。
● “質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上,偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量,即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一,注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量,是與之相得益彰。通過(guò)體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。
●“質(zhì)量管理”在管理對(duì)象上,以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”強(qiáng)調(diào)以人為,通過(guò)對(duì)人的行為管理和激勵(lì),促使全員正確地工作來(lái)保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。
●“質(zhì)量管理”從管理看,側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下,降低質(zhì)量的成本,提高效益。方法是通過(guò)將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注,從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理,以質(zhì)量效益為來(lái)持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
●“質(zhì)量管理”在管理的方法上,側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測(cè)和控制,全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)跑,從而提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。
●“質(zhì)量管理”在市場(chǎng)營(yíng)銷和顧客滿足上,側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則從經(jīng)營(yíng)的角度,以質(zhì)量營(yíng)銷為出發(fā)點(diǎn),著眼于品牌、形象等無(wú)形資產(chǎn)的建立,以顧客滿意為目標(biāo),開展全方位的質(zhì)量營(yíng)銷。
“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo),在整個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心,所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說(shuō),質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)兩者有機(jī)地融合在一起,即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面。
幾個(gè)例子看“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)” 找房地產(chǎn)資料,到中國(guó)地產(chǎn)商 www.zgdcs.com
從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來(lái)看“頭問(wèn)負(fù)責(zé)制”,只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為;只要個(gè)接待用戶的員工,把用戶需要解決的問(wèn)題的信息傳遞出去,并把處理的結(jié)果反饋給用戶,就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度,注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手,促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念,建設(shè)質(zhì)量文化,樹立質(zhì)量精神,提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn),用大量的案例說(shuō)明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。
把質(zhì)量同效益掛鉤,施行質(zhì)量一票否決制。以對(duì)用戶跟蹤回訪的滿意度作為“頭問(wèn)負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)“頭問(wèn)負(fù)責(zé)制”考核,找出服務(wù)的盲區(qū);通過(guò)對(duì)“頭問(wèn)負(fù)責(zé)制”的信息處理,找出服務(wù)工作中存在的共性問(wèn)題,通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)完善服務(wù)服務(wù)工作。同時(shí),對(duì)個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析研究找出解決問(wèn)題的辦法和提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。
又如,“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度,著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量,形式化的東西,多于實(shí)質(zhì)的東西。搞搞活動(dòng),打打球,外面走走,吃吃飯,發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度,著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一,相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無(wú)法效仿克隆的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,通過(guò)企業(yè)文化加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù),使企業(yè)的價(jià)值取向變?yōu)閱T工的價(jià)值取向;企業(yè)的價(jià)值觀成為企業(yè)員工的價(jià)值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則,認(rèn)真做事,尊重員工,關(guān)愛(ài)員工,激勵(lì)員工,獎(jiǎng)罰分明,勇于進(jìn)取的機(jī)制。
又如,“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度,只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整,設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整,設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位,是否建立了設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度,則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)跑,提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時(shí),更注重內(nèi)在實(shí)質(zhì)的工作。除上述工作外,更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來(lái)進(jìn)行分析。比如,設(shè)備設(shè)施的用電用水量,會(huì)用立柱對(duì)比圖將每周、每月的用量記錄,同上一年度的同期進(jìn)行比較,同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長(zhǎng)避短,通過(guò)成本效益管理改變管理服務(wù)模式。
質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)
從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出,現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是一種集各種質(zhì)量管理理論與實(shí)踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系,它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個(gè)新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過(guò)程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”,并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn),它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)?,質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。
今天,離開經(jīng)營(yíng)空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒(méi)有意義。一個(gè)成功的企業(yè),它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)后確立的目標(biāo)市場(chǎng)定位,根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的放在解放經(jīng)營(yíng)中的難點(diǎn)和問(wèn)題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開,為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響,它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)能力是當(dāng)代公司的主要管理實(shí)力之一,也是增強(qiáng)企業(yè)能力的環(huán)節(jié)。
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