流程一：接聽電話

1、基本動作

⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“XX項目，你好！”而后開始交談。

⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，巧妙融入。

⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。

⑷直接約請客戶來營銷觀看模型。 ⑸馬上將所有資訊記錄在客戶來電表上。

2、注意事項。

⑴銷售人員正式上崗前，應(yīng)先進行培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。

⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3時辰為宜。

⑷電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

⑸約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

⑹應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。

流程二：迎接客戶

1、基本動作

⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。

⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等

⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。

2、注意事項

⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

⑵接待客戶一般一次只接待一人，較多不要超過兩個人。

⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。

⑷不管客戶是否當(dāng)場決定購購，都要客到營銷門口。

流程三：介紹產(chǎn)品

1、基本動作

⑴了解客戶的個人資訊。

⑵自然而又有的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機能、概況、主要建材等的說明）

2、注意事項

⑴則重強調(diào)XX項目的整體優(yōu)勢點。

⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。

⑷當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。

流程四：購購洽談

1、基本動作

⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

⑵在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。

⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。

⑷針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購購障礙。

⑸在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購購。

⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購購欲望。

2、 注意事項

⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。

⑵個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

⑶了解客戶的真正需求。

⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

⑸注意判斷客戶的誠意、購購能力和成交概率。

⑹現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。

流程五：帶看現(xiàn)場

1、基本動作

⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。

⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。

⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。

2、注意事項

⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。

⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

流程六：暫未成交

1、基本動作

⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。

⑶對有意的客戶再次約定看房時間。

2、注意事項

⑴暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 ⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 ⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。 流程七：填寫客戶資料表

1、基本動作

⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。

⑵填寫為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。

⑶根據(jù)成交的可能性，將其分為很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。

2、注意事項

⑴客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。

⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。

⑶客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。

⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。

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