如何能夠減少客戶的投訴？如何正確理解客戶的投訴？這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題

目前有些物業(yè)管理企業(yè)不能正確認(rèn)識(shí)。投訴是客戶的權(quán)利。作為服務(wù)性行業(yè)要

想杜絕投訴是不可能的。物業(yè)公司必須以一種正面的心態(tài)來(lái)理解客戶的投訴，

它是改善服務(wù)的基礎(chǔ)，通過(guò)客戶的投訴可以看出不足。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)

雙方的溝通，做到相互理解，相互支持。如果能做到以上幾點(diǎn)，一方面可以贏

得客戶的信任，同時(shí)亦可分析工作中的不足，并以此為例，提高、完善公司的

管理服務(wù)水平。

為什么會(huì)有投訴：

投訴人個(gè)人的問(wèn)題

客戶由于個(gè)人所提出的服務(wù)要求、服務(wù)項(xiàng)目與被提供方不能夠達(dá)成一致。

就是我們常說(shuō)的不能滿足其服務(wù)要求。這里面有很多種原因，一方面有物業(yè)管

理企業(yè)自身的管理服務(wù)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；另一方面亦有投訴人的自身素質(zhì)、偏

見(jiàn)、缺乏對(duì)物業(yè)管理的了解所造成的。

被投訴的問(wèn)題

通常客戶投訴的問(wèn)題無(wú)非對(duì)人、對(duì)物、對(duì)事的投訴。對(duì)人主要反映在物業(yè)

管理的服務(wù)人員態(tài)度不端正，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，對(duì)公司所提供的服務(wù)沒(méi)有深入的

了解，不能夠準(zhǔn)確及時(shí)地滿足客戶需求；另外，是服務(wù)人員自身偏見(jiàn)，憑個(gè)人

好惡來(lái)處理日常工作，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不滿，繼而投訴。

另外就是對(duì)建筑物本身設(shè)計(jì)、使用功能、建筑質(zhì)量的投訴。這類投訴客戶

反映較強(qiáng)烈，花費(fèi)幾十萬(wàn)元、上百萬(wàn)元購(gòu)來(lái)的房屋不是漏水就是跑水，為維護(hù)

自身權(quán)益，客戶理所當(dāng)然要向物業(yè)管理企業(yè)投訴。同時(shí)由于設(shè)計(jì)問(wèn)題而導(dǎo)致的

使用不便，房屋破損，亦讓客戶心理無(wú)法求得平衡，他不投訴才怪呢。

再者就是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)管理的不滿，具體反映出來(lái)就是沒(méi)有完善的服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，不能夠有效地完成管理服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)物業(yè)內(nèi)部的客戶不

能夠公平對(duì)待，導(dǎo)致客戶滿腹怨氣。

如果投訴處理不當(dāng)或不予處理的影響

問(wèn)題惡化

有時(shí)客戶的投訴僅僅是希望獲得管理者的理解，作為消費(fèi)者，其本身有權(quán)

利發(fā)表個(gè)人的看法。作為管理者，應(yīng)該頭先傾聽(tīng)，并站在對(duì)方的角度來(lái)考慮問(wèn)

題，避免擴(kuò)大事態(tài)。很多情況就是因?yàn)殡p方溝通理解上出現(xiàn)問(wèn)題，而導(dǎo)致小事

變大而不可收拾。

影響形象

作為以提供服務(wù)為主體的物業(yè)管理企業(yè)其自身形象是非常重要的。一個(gè)客

戶不滿常會(huì)導(dǎo)致十個(gè)抑或更多的客戶對(duì)管理企業(yè)失去信心，增加管理難度。在

當(dāng)今地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，沒(méi)有良好的物業(yè)管理是很難抑占到更大的市

場(chǎng)份額的。

影響效益、降低收益

如果對(duì)待客戶的投訴置之不理，抑或敷衍了事，不但解決不了問(wèn)題，還有

可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都希望獲得對(duì)方的尊重，更何況是消費(fèi)者。

作為物業(yè)管理企業(yè)每天可能會(huì)遇到很多的投訴，如果不能夠盡快處理，并予回

復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致客戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、傳真投訴。既影響了客戶的正常工作、

生活，又給處理帶來(lái)了新的難度。由于久拖不決，客戶通常會(huì)以拒交管理費(fèi)、

水電費(fèi)，影響整個(gè)物業(yè)的聲譽(yù)，降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

處理方法

針對(duì)不同類型的客戶投訴，我們應(yīng)分別對(duì)待。但是無(wú)論如何處理，都必須

遵循以下原則，讓客戶感覺(jué)受到重視，做出記錄，表示同情與理解，同時(shí)無(wú)論

結(jié)果如何，都應(yīng)及時(shí)將處理過(guò)程通報(bào)于客戶。根據(jù)客戶投訴的事項(xiàng)，在處理上

通常有如下做法：

根本解決

通過(guò)客戶的投訴，了解管理的缺陷與漏洞，針對(duì)問(wèn)題對(duì)癥下藥。一般較為

原則性的問(wèn)題，通常涉及到事或物，為此在處理時(shí)不是應(yīng)付，而是根本解決，

無(wú)論是既有的制度、習(xí)慣，都應(yīng)根據(jù)客戶合理的要求做出改正，以避免此類投

訴重復(fù)發(fā)生。當(dāng)然這要有一個(gè)過(guò)程，只有將客戶的投訴當(dāng)做一面鏡子，不斷修

正自身的行為，一次次改進(jìn)方顯效果。

及時(shí)處理

通?？蛻舻耐对V是非原則性的，這時(shí)要注意處理方法，做出記錄及時(shí)處

理，以免擴(kuò)大影響。這樣一方面可顯示物業(yè)管理方的工作效率，又可贏得客戶

的信任。

對(duì)待有些一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，切記要有所跟進(jìn)，將日常繁瑣的工作系統(tǒng)

化，以免遺忘。通?？蛻粢鄷?huì)理解有些問(wèn)題是一時(shí)無(wú)法解決的，但重要的是你

正在為解決問(wèn)題而努力。

投訴處理沒(méi)有什么準(zhǔn)則，要看當(dāng)時(shí)的環(huán)境、條件及所面對(duì)的客戶。這些都

是非常重要的。無(wú)論怎樣，作為處理客戶投訴的原則：微笑、理解、致歉、跟

進(jìn)、溝通、回復(fù)是必須的。作為物業(yè)管理行業(yè)，有投訴是正常的，關(guān)鍵是以何

種心態(tài)去面對(duì)。很多情況客戶的投訴是提高我們管理服務(wù)水平的動(dòng)力。

（北京青年報(bào) 盧光義）

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