下午剛上班，世紀寶鼎A座14層剛剛入住的業(yè)主找到某物業(yè)管理分公司，詢問關于電話過戶的事情。
業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好?？蛻舴盏墓ぷ魅藛T請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講(問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序)。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那購來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。
工作人員明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她：”過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物斜對面的電信局辦理?！?物業(yè)管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問。)聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己．去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：”您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣?”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。
天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當將過戶證明文件和發(fā)票到業(yè)主家時(受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛)，業(yè)主十分感激地說：“太謝謝你們物業(yè)公司了，不然我真不知什么時侯能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。
點評：有難必幫是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業(yè)公司的管理服務范圍有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。哪些屬于份內(nèi)、哪些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情：無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。

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