一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用

　　對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個介段，必將需要一大批杰出的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對牧業(yè)　管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)作，能夠有效地組織人、財(cái)、物各項(xiàng)資源，獨(dú)擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。

　　實(shí)際上，我們針對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：（一）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國注冊物業(yè)經(jīng)理僅在萬人左右），需要積累相當(dāng)多的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得注冊資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。（二）確定一個物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項(xiàng)高風(fēng)險、高機(jī)會成本的選擇。因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人要獨(dú)擋一面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。也可以說公司把一個物業(yè)管理項(xiàng)目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個素質(zhì)杰出的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個和執(zhí)迷不悟管理項(xiàng)目，相反，用錯一個職業(yè)經(jīng)理，不但難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項(xiàng)目。，喪失競爭的機(jī)會，耽誤了寶貴的時光。（三）物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)較為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理具備獨(dú)立承擔(dān)一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項(xiàng)目的綜合素質(zhì)。杰出的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢可以雇請來的，亦不是單靠培養(yǎng)　、鍛煉就一定能塑造出來的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競爭形勢下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)造品牌、開拓市場在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會，深圳物業(yè)管理行列中，真正令人怦然心動的杰出職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的競爭。

　　二、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

　　這是一個見仁見智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實(shí)踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，我認(rèn)為以下七項(xiàng)素質(zhì)要求必不可少：

　　（一）進(jìn)取心態(tài)

　　進(jìn)取心頭先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了職業(yè)經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：

　　認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。
信譽(yù)。講道德，重操守，重誠實(shí)，尊重員工，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

　　親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動型專業(yè)轉(zhuǎn)向接觸型專業(yè)，實(shí)行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)的積累，強(qiáng)烈的進(jìn)取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。

　?。ǘ┯^念更新

　　物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理較重要的制勝守則。

　　以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶較高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實(shí)廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在專業(yè)滿意、考評組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作較重要的評價指標(biāo)，限度地滿足客戶需求。

　　被動等候轉(zhuǎn)向主動突破。現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機(jī)，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺?qiáng)吃弱、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強(qiáng)。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、學(xué)習(xí)、應(yīng)變、創(chuàng)新是當(dāng)今職業(yè)經(jīng)理較為關(guān)鍵的素質(zhì)。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實(shí)踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。

　　數(shù)量擴(kuò)展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過味追規(guī)模擴(kuò)展而輕視效益同步提升的過渡階段，付出的代價是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化市場觀念，在業(yè)務(wù)拓展過程中實(shí)現(xiàn)數(shù)量擴(kuò)展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對市場。

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　　頭先要制定團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實(shí)踐又顯示出，如果在戰(zhàn)略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實(shí)施是競爭法寶。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的競爭策略問題，40%的精力用于協(xié)調(diào)、處理與企業(yè)、團(tuán)隊(duì)有關(guān)方面的關(guān)系，余下30%用于處理日常事務(wù)。

　　其次，注重?fù)P長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。中海專于管理，萬科服務(wù)精道，萬廈文化領(lǐng)跑，中航經(jīng)營取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢，福田理論揚(yáng)名……。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實(shí)現(xiàn)品牌的凸現(xiàn)。

　　再次，鎖定目標(biāo)客戶。物業(yè)管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細(xì)分市場，確定自已的目標(biāo)客戶，而對非目標(biāo)客戶要堅(jiān)決舍得割愛。我們的觀點(diǎn)是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標(biāo)客戶分項(xiàng)蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之談。

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　　職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。

　　注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。

　　注重與員工的溝通?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。

　　注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功位的效果。

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　　從深圳物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國際化管理創(chuàng)新形勢。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點(diǎn)中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問題，是管理，是管理，第三還是管理。管理是當(dāng)前較困難、較崇高的任務(wù)?！笨梢哉f是切中了問題的要害。我個人的從業(yè)體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實(shí)踐是職業(yè)經(jīng)理的必修課。

　　頭先要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結(jié)上，如何解決這個頑疾？較重要的一個條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關(guān)鍵點(diǎn)。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴(yán)格應(yīng)立頭功。據(jù)說日本公司擔(dān)任施工監(jiān)理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬元，嚴(yán)格管理出奇跡。相比之下，我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？

　　其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。

　　再次是強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。

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　　應(yīng)當(dāng)充分重視人力資源的管理，這在職業(yè)經(jīng)理圈子中已形成共識，但有三個方面應(yīng)引起重視：

　　，筑巢引鳳容易，留鳳難。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項(xiàng)都要細(xì)致把握。小企業(yè)看老板，中企業(yè)看管理，大企業(yè)比文化。當(dāng)團(tuán)隊(duì)大規(guī)模擴(kuò)展后，如何樹立企業(yè)共同愿景、建立合理的分配機(jī)制從而穩(wěn)定一批肯干又能干的團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)極為現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。

　　，建立人力資源管理的整體概念。頭先是明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營管理理念及價值觀，并盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行這套共同理念和價值觀；其次，建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個體；再次，才是招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程序?？梢哉f，人力資源開發(fā)和管理的每一層工作對職業(yè)經(jīng)理的個人素質(zhì)、功夫來說都是一次考驗(yàn)。

　　第三，職業(yè)經(jīng)理本人應(yīng)當(dāng)是一名稱職的培訓(xùn)官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀念，員工群體更需要及時充電，而物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)較有效、較重要的培訓(xùn)師應(yīng)該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這句話：“企業(yè)專業(yè)的一個重要概念是培養(yǎng)人?！币?yàn)檫@是我們事業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。

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　　無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)純粹的管理業(yè)務(wù)中利潤率很低，但這并不應(yīng)該是導(dǎo)致行業(yè)盈利能力始終無力上揚(yáng)的主要因素。實(shí)際上

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