核心提示：日前，中國家電服務(wù)維修協(xié)會副秘書長趙捷在接受本報記者采訪時表示，該協(xié)會正在聯(lián)合天津、上海、重慶、河北等12家省市行業(yè)協(xié)會調(diào)查家電企業(yè)執(zhí)行國家三包規(guī)定等政策的情況，發(fā)現(xiàn)三包規(guī)定在某些方面的落實被打了折。 三包規(guī)定對保護消費者權(quán)益起到了積極的作用，但隨著市場的變化，也逐漸顯示出其局限性。一些聰明的企業(yè)借此打起了法律的擦邊球。同時，隨著家電下鄉(xiāng)工作的開展，三四級市場對于家電服務(wù)的需求不斷增強，但是一些企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善也導(dǎo)致消費者利益受損。日前，中國家電服務(wù)維修協(xié)會副秘書長趙捷在接受本報記者采訪時表示，該協(xié)會正在聯(lián)合天津、上海、重慶、河北等12家省市行業(yè)協(xié)會調(diào)查家電企業(yè)執(zhí)行國家三包規(guī)定等政策的情況，發(fā)現(xiàn)三包規(guī)定在某些方面的落實被打了折。
包修保修常被混淆
前不久，王先生家的冰箱不制冷了。王先生告訴記者，當初購冰箱時看中的是廠家承諾保修6年，但是讓他沒想到的是，雖然他給廠家的客服一打電話維修人員很快就上門了，冰箱也很快就修好了，可是維修人員卻堅持要收300多元的維修費。王先生提出質(zhì)疑，維修人員解釋說他購的冰箱已經(jīng)過了1年的免費包修期。保修6年不是免費包修6年，是保證維修但要收費。王先生不相信，拿出廠家提供的保修證一看，上面果然寫著整機售后包修1年、主要零配件包修3年。保修不是包修，一字之差讓維修變成了收費的。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會副秘書長趙捷表示，國家三包規(guī)定第七條要求生產(chǎn)者應(yīng)明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費者提供三包憑證等。但是該協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多生產(chǎn)企業(yè)都把國家要求的隨產(chǎn)品向消費者提供三包憑證變成了保修憑證，在包修和保修上大做文章，欺騙消費者。
類似的案例還有不少，該協(xié)會通過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，由于部分家電企業(yè)不執(zhí)行國家三包規(guī)定，混淆或故意混淆包修和保修，還有些企業(yè)進行過度承務(wù)，明知道其服務(wù)難以兌現(xiàn)，就有意混淆包修和保修。以上行為干擾了市場秩序，造成消費者投訴逐年上升。春節(jié)前，該協(xié)會對調(diào)查中存在嚴重問題的企業(yè)提出了黃牌警告，其中不乏知名企業(yè)。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會副會長郭赤兵提醒廣大消費者：在購購和維修家電產(chǎn)品時，一定要分清包修和保修。同時，他也提醒企業(yè)在認真落實三包規(guī)定的同時，在做出高于法律規(guī)定的售后服務(wù)承諾前認真進行成本核算，并對企業(yè)的實力進行評估，不要盲目跟風。
包修零部件有不同
有河北消費者反映，其購購的某洋品牌平板電視主板剛過一年包修期就壞了。維修人員表示主板不屬于主要零部件，因而要收1200元維修費，經(jīng)過討價還價降到到950元，新更換的主板1個月的包修期經(jīng)過交涉也延長到了3個月。但是同樣的問題，安徽的楊先生經(jīng)過多次交涉，則享受了主要零部件免費維修的待遇。
趙捷表示，2010年央視315晚會上曝光了松下、索尼、三星、飛利浦、LG、日立、東芝7家外資平板電機企業(yè)不執(zhí)行國家三包規(guī)定的問題。但是據(jù)該協(xié)會了解，除了企業(yè)強詞奪理提出平板電視不是電視的情況外，包修的主要部件不統(tǒng)一、不明確等問題也同樣困擾著消費者。
據(jù)介紹，在家電領(lǐng)域，目前糾紛較多的是平板電視，1995年實施的三包規(guī)定中明確表示主要零部件包修3年，但同時彩電的主要零部件當時是顯像管、行輸出變壓器、高頻頭等，這些在如今的平板電視中基本不存在。而廠家對平板電視主要零部件的解釋不一，甚至同一部件叫法也不同，造成了消費者維權(quán)難。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)認為主要零部件就是指顯示屏，有的企業(yè)對于顯示屏、高頻頭、集成電路包修3年，還有的企業(yè)將液晶電視中的模組、主板中的部分配件定義為主要零部件。
此外，中國家電服務(wù)維修協(xié)會在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)未在三包證明或說明書中對主要零部件進行詳細標注，在維修過程中一些維修人員利用消費者對此不熟悉、不了解，蒙騙消費者，額外收取零件費修理費的情況也時有發(fā)生。
企業(yè)以不斷開發(fā)新技術(shù)去吸引消費者購購，而科技的日新月異使得標準不斷出現(xiàn)滯后的情況，作為一個負責的企業(yè)，不應(yīng)該僅僅依靠標準作為參照。趙捷認為，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中凡是對產(chǎn)品實現(xiàn)主要功能的運行起主要作用，并在產(chǎn)品價值中占有較高比例的，都應(yīng)被視為主要零部件。同時，企業(yè)對于包修的主要零部件應(yīng)該進行詳細標注。
下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包待落實
家電下鄉(xiāng)成效顯著，不少農(nóng)村消費者由此提前享受到了家用電器帶來的生活品質(zhì)的提高，但是部分企業(yè)在三四級市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善也給部分農(nóng)村消費者帶來了煩惱。
2010年3月份，遼寧省消費者協(xié)會發(fā)布的該省下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況的調(diào)查報告顯示，由于農(nóng)村市場存在居住范圍分散、道路條件不好等客觀狀況，在及時免費貨及安裝售后服務(wù)方面，存在不少問題。如一些生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商不執(zhí)行國家三包規(guī)定，任意縮短三包期限，將本應(yīng)明確的三包承諾模糊化。
同年7月，湖北省宜昌市質(zhì)監(jiān)局公布，該局12365受理家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)方面的投訴比較集中，主要表現(xiàn)在維修人員上門對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進行維修時，對三包期內(nèi)產(chǎn)品更換的部件和零配件收取費用，甚至有少數(shù)維修人員收取上門修理燃油費，更有部分維修人員抬高配件和輔料的價格。同時該質(zhì)監(jiān)局發(fā)布消費警示：家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包期內(nèi)，售后服務(wù)不得打折，并提醒消費者注意維護自身權(quán)益。
去年底，新一輪家電下鄉(xiāng)招標啟動，這次招標不僅在投標產(chǎn)品型號上有了大幅提升，由原來的50個型號增加到80個，同時，對企業(yè)售后服務(wù)能力也提出了嚴格的要求。從售后服務(wù)一覽表的精細程度，到企業(yè)售后服務(wù)體系的支持力度，都提出了更為細致的要求。比如之前招標文件中要求企業(yè)設(shè)立24公里服務(wù)電話，而此次文件則明確注明是724公里服務(wù)電話。
趙捷進一步解釋說，這里所說的服務(wù)電話必須是有人值守的，不能是錄音電話。但是該協(xié)會對企業(yè)服務(wù)電話的不定時撥打調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)對此項要求并沒有落實到位。
此外，標書中對于不同地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)店覆蓋率分別進行了要求，比如東部地區(qū)應(yīng)達到90%，西部地區(qū)應(yīng)達到50%等。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有部分企業(yè)沒有達到要求。
相關(guān)調(diào)查還在進行中。調(diào)查中，中國家電服務(wù)維修協(xié)會與專業(yè)調(diào)查公司合作，采取向消費者發(fā)放調(diào)查問卷、消費者反映與企業(yè)承諾進行對比、不定期抽查等形式進行。對于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，該協(xié)會在上報有關(guān)部門的同時還將向社會發(fā)布相關(guān)警示。

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