昨日，記者從我省工商行政管理局和省消協(xié)召開“2008年3·15活動新聞發(fā)布會”獲悉，去年，省消費者協(xié)會和省工商行政管理局共受理消費者投訴、申訴案件93053件，解決、辦結(jié)91655件，共計挽回經(jīng)濟損失11342.2萬元。記者了解到，百貨、手機和食品類商品是當(dāng)年投訴。省消協(xié)同時發(fā)布“消費投訴十大典型案例”。

　　值得注意的是，電視、網(wǎng)絡(luò)、郵寄購物成為新投訴熱點。另外，利用虛假的中獎信息、低價誘惑消費者、商品質(zhì)量名不副實也是網(wǎng)絡(luò)購物的慣用手段。比如圖書內(nèi)容東拼西湊、音像制品粗制濫造、化妝品則是假冒偽劣等等。另外，由于許多新興商品和服務(wù)已成為新的消費增長極，今年此類投訴增多，比如汽車、金融、保險、電信的投訴等等。“這些產(chǎn)品和行業(yè)科技含量高，標(biāo)的額較大，三包規(guī)定不完善、簽訂合同的內(nèi)容復(fù)雜，存在一定的不平等條款。從而帶來的投訴問題較多，投訴上升幅度較大。”省消協(xié)有關(guān)人士介紹說。

　　■“消費投訴十大典型案例”如下：

　　一、供暖錢終按實際天數(shù)收取

　　2007年2月，正值采暖期，家住邢臺的曹先生和劉先生反映，供熱公司在采暖起始日15天后才供暖，為何還交全額費用？該市消協(xié)向當(dāng)?shù)匚飪r局發(fā)出查詢函，后物價部門認定“應(yīng)按居民實際取暖天數(shù)收費”。經(jīng)多方溝通、調(diào)解，采暖公司將不足天數(shù)的錢全額退還給消費者。

　　評析：城區(qū)集中供熱是個新興行業(yè)，政策滯后、運營不規(guī)范，往往消費者認識不到位，此為消費者維權(quán)的重要體現(xiàn)。

　　二、醫(yī)療器械不合格獲賠

　　文安縣邱恩澤14名消費者，購購了北京鰲成醫(yī)療器械股份有限公司的醫(yī)療器械，隨后產(chǎn)品均相繼出現(xiàn)質(zhì)量問題，然而該外商投資公司卻不能提交質(zhì)量檢測合格報告，在公司被撤銷運走店內(nèi)產(chǎn)品時，被消費者堵住，當(dāng)?shù)毓ど叹謱a(chǎn)品扣留。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達成一致意見，消費者較終獲賠23322元。

　　評析：消協(xié)認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，銷售商應(yīng)依法給予消費者退貨或補償。

　　三、車本未年檢保險不能免

　　2001年，唐山郭某為其子董某投保“投資連接保險”，保險期為20年，身故保險金受益人為郭某。2005年3月，董某車禍身亡，保險公司卻以駕駛證未年檢為由拒賠。唐山市消協(xié)向公安部門查詢，得到“行駛證未年檢也屬于有效證件”的答復(fù)。經(jīng)消協(xié)人員多次找保險公司說明、爭論，保險公司同意按保險合同賠付43703.76元。

　　評析：車輛行駛證的年檢屬于行政管理的范疇，行駛證未按期年檢應(yīng)由交管部門依法進行處理，但不能認定其為無效的證件，也不能作為保險公司免予賠付的依據(jù)。

　　四、“較真”存款日獲返利息

　　2007年3月24日，消費者田某到唐山市某郵電所存款，金額為3萬元，并告知28日換正式存單。待到辦理時，存單與實際存款日期相差4天。消協(xié)分會工作人員多次找到該郵電所進行調(diào)解，終使雙方達成一致協(xié)議，返還4天存款利息7.39元，并道歉。

　　評析：郵電所過錯行為明顯，消協(xié)贊賞消費者田某這種“斤斤計較”的精神。

　　五、實驗辨別假農(nóng)肥果農(nóng)獲賠12000元

　　2007年6月，衡水深州市舊州村果農(nóng)劉會倉在農(nóng)資市場購購了某活力鋅葉面肥數(shù)袋，按說明使用，果樹葉子黃萎、脫落，找農(nóng)資經(jīng)營部索賠無果。深州市消協(xié)給另兩顆樹再次施肥做“對比實驗”，結(jié)果施農(nóng)資經(jīng)營部肥的果樹出現(xiàn)問題。經(jīng)商定，經(jīng)銷商一次性賠償消費者劉會倉12000元。

　　評析：深州市消協(xié)運用較為簡單、實用、低成本的對比

　　評析：深州市消協(xié)運用較為簡單、實用、低成本的對比試驗的方法，分清了責(zé)任，平息了爭議，使果農(nóng)的利益得到了有效保護，解決投訴的方式、技巧值得借鑒。
　
　　六、標(biāo)志不明導(dǎo)致農(nóng)民受害三方連帶賠償

　　2007年5月，承德縣消協(xié)陸續(xù)接到該縣六溝鎮(zhèn)、石灰窯鄉(xiāng)等地村民的投訴，稱在當(dāng)?shù)刭徺徱环N復(fù)合肥出現(xiàn)“燒苗”。經(jīng)了解，是使用方法不當(dāng)，經(jīng)銷商未告知使用方法，產(chǎn)品標(biāo)簽也未注明。經(jīng)縣消協(xié)工作人員調(diào)解、協(xié)商，補償款由廠方、供貨商和經(jīng)銷商共同承擔(dān)。

　　評析：以明示的方式告知消費者商品的性能、用途、使用方法，是生產(chǎn)者、經(jīng)銷者的法定義務(wù)，未履行義務(wù)造成重大影響的，責(zé)任方無疑應(yīng)為此付出代價。

　　七、新產(chǎn)品不在“三包”內(nèi)經(jīng)銷商也應(yīng)負責(zé)

　　徐玉文于2007年1月8日，在唐山市開平區(qū)某汽貿(mào)公司為自家汽車安裝了一臺“導(dǎo)航儀”，裝后不能使用。汽貿(mào)公司以“導(dǎo)航儀”沒有詳細“三包”規(guī)定為由，只對其修理。開平消協(xié)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，說明消費者有權(quán)要求退貨。較終，汽貿(mào)公司為消費者退貨并給消費者1000元工時費、兩桶機油和兩個機油濾芯，共計折合費用11588元。

　　評析：“三包”是以產(chǎn)品名錄“例舉”方式進行規(guī)定，不少經(jīng)營者對相關(guān)規(guī)定出臺后推向市場的新產(chǎn)品，以沒有列入國家三包產(chǎn)品目錄為由拒絕提供“三包”服務(wù)。然而眾多新型產(chǎn)品雖沒有列入“三包”目錄，但并不等于國家法律沒有規(guī)定。任何產(chǎn)品，只要符合《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定條件，生產(chǎn)者、銷售者都應(yīng)依法承擔(dān)修理、更換、退貨的責(zé)任。

　　八、省消協(xié)再曝兩起嘉禾啤酒爆炸案

2007年，省消協(xié)又接到兩起嘉禾啤酒爆炸傷人案的投訴。一是平山縣喬某2006年5月在拿取自家儲藏間的一捆捆扎的嘉禾啤酒時，酒瓶突然爆炸，喬某被炸傷右眼。經(jīng)司法鑒定評定為八級傷殘。消費者于2007年3月30日投訴到省消協(xié)；另一起是在石家莊工作的宋某，2007年4月7日在拿東西時，一瓶嘉禾啤酒爆炸，炸傷其右臂。

評析：以生命健康權(quán)為主要內(nèi)容的安全權(quán)，位于《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的消費者九大權(quán)利之頭，是消費者一項較重要的權(quán)利。保證自己的產(chǎn)品不存在危及消費者生命健康的缺陷，也自然是經(jīng)營者的頭要義務(wù)。

　　九、潔具安裝惹禍端分清責(zé)任好維權(quán)

秦皇島金先生在一家居裝飾城潔具經(jīng)銷處訂購了潔面盆一套，經(jīng)銷處負責(zé)安裝。由于一直沒入住新居，兩個多月后發(fā)現(xiàn)新居漏水。裝修公司和家居裝飾城人員共同分析，是潔面盆水源連接處管件斷裂造成。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，家居裝飾城賠償金先生35000元。

　　評析：損害發(fā)生后，金先生及時找相關(guān)單位到場勘查，共同認定損害原因，為事后獲得賠償創(chuàng)造了有利的條件，為“科學(xué)消費，理智維權(quán)”提供良好借鑒。

　　十、酒瓶爆炸傷幼童較終獲賠8萬元

　　2006年2月，秦皇島陳先生的家中某品牌啤酒爆炸，擊傷外孫，經(jīng)損傷檢驗鑒定為七級傷殘。消協(xié)建議啤酒廠先墊付醫(yī)療費1萬元，后經(jīng)4個月溝通，啤酒廠一次性支付消費者相關(guān)費用80000元。

　　評析：本案的關(guān)鍵是酒瓶爆炸原因沒認定，責(zé)任難分。酒瓶爆炸，致孩子傷殘沒有異議，但廠家提出爆瓶的原因有可能是挪動、碰撞造成。啤酒瓶回收使用期限“建議為兩年”，本案中的爆炸啤酒B瓶已服役9年。消協(xié)認為，啤酒廠如不能證明該啤酒瓶不存在缺陷，就應(yīng)對消費者所受的傷害承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

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