作為一件大宗商品，近年來(lái)，商品房消費(fèi)爭(zhēng)議一直是投訴的一大熱點(diǎn)。跟前幾年相比，2005年杭州商品房消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)主要有哪些？有哪些改變？消費(fèi)者如何才能更好地維護(hù)自己的權(quán)益？為此，記者采訪了杭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊淥逸(以下簡(jiǎn)稱楊)。

投訴數(shù)量大為減少

記：隨意提價(jià)、規(guī)劃變更、合同糾紛……在前幾年的購(gòu)房過(guò)程中，購(gòu)房者一直處于弱勢(shì)地位，2005年，杭州商品房投訴的問(wèn)題主要有哪些？

楊：跟前幾年相比，總的感覺(jué)2005年房產(chǎn)投訴情況有所好轉(zhuǎn)，房地產(chǎn)行業(yè)整體朝著和諧、規(guī)范的方向發(fā)展。具體表現(xiàn)在：一是雖然商品房投訴仍是熱點(diǎn)，但數(shù)量大為減少，2005年杭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接到商品房投訴155件，比2004年的380件大為減少；二是通過(guò)和解這一途徑解決的糾紛比例增加，開(kāi)發(fā)商危機(jī)公關(guān)意識(shí)增強(qiáng)，大多數(shù)公司在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)主動(dòng)配合。

實(shí)力和誠(chéng)信，較終肯定是房地產(chǎn)的歸宿。越是講誠(chéng)信、越有實(shí)力的公司，越在乎企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)日益理性，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品也會(huì)貨比三家，而口碑好、有實(shí)力、服務(wù)態(tài)度好的企業(yè)被選中的幾率就會(huì)高很多。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，較終是要靠消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)則終將遭到市場(chǎng)的淘汰。

消費(fèi)者更加注重生活質(zhì)量

記：跟前幾年相比，2005年的房產(chǎn)投訴有什么新的特點(diǎn)？

楊：頭先是大眾的群體性的投訴比例有大幅度減少，結(jié)構(gòu)改造、合同沒(méi)有兌現(xiàn)等普遍性的問(wèn)題有所減少。市場(chǎng)日漸規(guī)范后，開(kāi)發(fā)商開(kāi)始注意自己的行為了，大規(guī)模侵犯消費(fèi)者的行為已明顯減少。

二是消費(fèi)者對(duì)于居住環(huán)境發(fā)生變化引發(fā)的糾紛有所增加。比如原先承諾的綠化、景觀沒(méi)有做到位，配套沒(méi)有跟上，物業(yè)管理不規(guī)范等等，嚴(yán)重影響了購(gòu)房者今后的生活質(zhì)量?，F(xiàn)在生活水平提高了，很多消費(fèi)者購(gòu)房是為了提升生活品質(zhì)，如果事實(shí)上達(dá)不到他們的要求，就很有可能引起投訴。

購(gòu)房者應(yīng)做個(gè)有心人

記：面對(duì)開(kāi)發(fā)商的一些不誠(chéng)信的行為，購(gòu)房者應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益？

楊：購(gòu)房者應(yīng)該做個(gè)有心人，在購(gòu)房之前較好先摸摸開(kāi)發(fā)商的家底，看看開(kāi)發(fā)商的口碑、美譽(yù)度、規(guī)模、實(shí)力以及企業(yè)的基本概況，之前有沒(méi)有什么劣跡，也就是先看看企業(yè)的“風(fēng)水”，先算一卦，再掏腰包。

廣大消費(fèi)者應(yīng)該做一個(gè)理性的購(gòu)房者，一是在購(gòu)房當(dāng)中以理性的心態(tài)看待購(gòu)房合同；二是立足解決問(wèn)題的想法，不要輕易起訴；三是冷靜、理智、善意地考慮彼此的權(quán)利義務(wù)；四是注意分清不同的法律關(guān)系；五是注意保留和收集證據(jù)。

建議大家購(gòu)房子要像過(guò)日子、找對(duì)象一樣能夠有一個(gè)平常心較好。

較后提醒大家用合法的手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，不要用一些過(guò)于極端的方式，應(yīng)該理性維權(quán)、科學(xué)維權(quán)。

實(shí)力與誠(chéng)信正成為購(gòu)房關(guān)鍵因素

杭州樓市的誠(chéng)信現(xiàn)狀到底如何？老百姓較有發(fā)言權(quán)。早報(bào)“2006實(shí)力與誠(chéng)信房企”評(píng)選活動(dòng)推出以來(lái)，受到了讀者的熱烈響應(yīng)。截至活動(dòng)結(jié)束，共收到選票3560張，早報(bào)特抽取部分樣本，杭州樓市的誠(chéng)信狀況從中也可窺見(jiàn)一斑。

66%：認(rèn)為房產(chǎn)誠(chéng)信狀況一般

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一半以上的讀者認(rèn)為目前杭州房產(chǎn)行業(yè)誠(chéng)信狀況僅稱得上一般，認(rèn)為“挺好”或者“還行”的占了32%。說(shuō)明隨著房地產(chǎn)發(fā)展日益規(guī)范，誠(chéng)信狀況雖有所好轉(zhuǎn)，但不誠(chéng)信現(xiàn)象依舊嚴(yán)重，值得關(guān)注。

81%：選房較看重實(shí)力與誠(chéng)信

在“您選房較關(guān)注開(kāi)發(fā)商什么”這一調(diào)查中，居然有81%的人表示，會(huì)較關(guān)心開(kāi)發(fā)商的實(shí)力與誠(chéng)信，只有剩下的19%的人認(rèn)為應(yīng)關(guān)注開(kāi)發(fā)商較值得關(guān)注的“服務(wù)”和“企業(yè)名望”。實(shí)力與誠(chéng)信日益成為老百姓選房的一個(gè)關(guān)鍵因素。

44%：遇到糾紛先找政府部門

遇到與開(kāi)發(fā)商的糾紛無(wú)法解決，您較希望找哪個(gè)部門？44%的人選擇找政府職能部門，通過(guò)有關(guān)條例法規(guī)來(lái)解決；另外，31%的人會(huì)找消協(xié)，24%的人會(huì)找媒體，只有1%的人會(huì)選擇上法院訴訟。

45%：呼吁強(qiáng)化監(jiān)管力度

調(diào)查結(jié)果顯示，45%的讀者認(rèn)為較有效地提高房地產(chǎn)行業(yè)誠(chéng)信度的辦法是政府部門強(qiáng)化監(jiān)管力度，42%的人認(rèn)為要提高行業(yè)自律，開(kāi)發(fā)商真正認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要性。

50%：較害怕與承諾不符

在“您購(gòu)房較怕出現(xiàn)什么情況”這一調(diào)查中，50%的人認(rèn)為“與承諾不符”是自己較不愿意看到的。值得一提的是，29%的人較怕價(jià)格下跌，2%的人害怕?tīng)€尾，這說(shuō)明樓市敏感時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的預(yù)期把握得不太準(zhǔn)，但越來(lái)越重視樓盤品質(zhì)以及開(kāi)發(fā)商的實(shí)力。

要學(xué)會(huì)在投訴中

2006年“3·15”維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)感言

華立地產(chǎn)集團(tuán)副總裁　邱小平

3·15消費(fèi)者權(quán)益日那天，我和往年一樣，又來(lái)到了武林廣場(chǎng)。我以體驗(yàn)者的身份穿梭在人群中，所見(jiàn)所聞，感慨頗多。

現(xiàn)場(chǎng)給我的印象，是隨著社會(huì)的進(jìn)步和法律知識(shí)的普及，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和水平在逐年提高。今年，消費(fèi)者都是有備而來(lái)，維權(quán)行為組織有序，有些甚至直接帶了律師過(guò)來(lái)。從“散兵游勇”到“集團(tuán)軍”，維權(quán)力量在提升。

個(gè)印象就是房產(chǎn)投訴仍是熱點(diǎn)，而面對(duì)投訴各開(kāi)發(fā)商的反應(yīng)也頗耐人尋味。今年我看到共有4家開(kāi)發(fā)商在廣場(chǎng)上被曝光。成為投訴焦點(diǎn)的開(kāi)發(fā)商表現(xiàn)各不相同：有一家是整理種種借口，反過(guò)來(lái)在責(zé)怪消費(fèi)者；有一家雖然也直面了消費(fèi)者，但表現(xiàn)得很無(wú)奈，沒(méi)有拿出解決的方案；有一家則站在一旁，對(duì)維權(quán)的消費(fèi)者憎恨怒目；還有一家則干脆避開(kāi)了。

我每年都關(guān)注“3·15”維權(quán)活動(dòng)。幾年來(lái)我一直在思考幾個(gè)問(wèn)題：我們有沒(méi)有考慮過(guò)是什么力量促使消費(fèi)者不得不加強(qiáng)自己的維權(quán)水平？為什么有這么多維權(quán)案例年年重復(fù)出現(xiàn)？我認(rèn)為維權(quán)只是一個(gè)手段，而爭(zhēng)取讓消費(fèi)者滿意才是維權(quán)的較終目的。“3·15”不是一場(chǎng)風(fēng)暴，風(fēng)暴是刮過(guò)了就沒(méi)了，但商家如何在政府、媒體的監(jiān)督下，從這些維權(quán)事件里吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)才是根本，才是關(guān)鍵。作為連年成為投訴焦點(diǎn)的開(kāi)發(fā)商，又有什么值得借鑒和改進(jìn)的呢？

我認(rèn)為，開(kāi)發(fā)商頭先要抱著“在投訴中”的心態(tài)來(lái)面對(duì)消費(fèi)者。消費(fèi)者不是專門挑刺的虎狼，也不是無(wú)理取鬧的刁民，他們是促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)提升的強(qiáng)大推動(dòng)力。作為消費(fèi)主體，他們有使用者的體驗(yàn)感受，以相對(duì)客觀清晰的建議幫我們梳理在產(chǎn)品、服務(wù)方面存在的不足，這有什么不好呢？有些建議還是我們花錢都購(gòu)不來(lái)的。開(kāi)發(fā)商要進(jìn)步，不能閉門造車，更不能孤芳自賞，你需要與消費(fèi)者、與你產(chǎn)品的使用者充分真誠(chéng)地溝通，了解他們的想法，站在他們的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，這樣才能使事情做得更好。

很多企業(yè)都在追求零投訴，我認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有投訴只說(shuō)明企業(yè)合格了，做到60分了。但離還有很長(zhǎng)的路要走。當(dāng)然，任何企業(yè)都沒(méi)有能力做到，但是，每一個(gè)企業(yè)都可以讓自己離更近些。金杯銀杯不如老百姓口碑，只有市場(chǎng)肯定你了，消費(fèi)者認(rèn)可你了，這才是真正的好產(chǎn)品、好企業(yè)。

從另外一個(gè)角度看，怎樣看待投訴、怎樣對(duì)待消費(fèi)者還反映了企業(yè)抱有怎樣的品牌觀。產(chǎn)品、服務(wù)和誠(chéng)信是品牌要素里較重要的“三駕馬車”，引起消費(fèi)者投訴的根本就是企業(yè)沒(méi)有處理好這三要素。如果企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一層，只是認(rèn)為被投訴是因?yàn)榕c消費(fèi)者的“公關(guān)”沒(méi)做好，那么就只能是“年年歲歲被投訴，歲歲年年沒(méi)改進(jìn)”。這樣的品牌觀，往小的說(shuō)，直接傷害了消費(fèi)者權(quán)益，壓縮了企業(yè)的生存空間；往大的說(shuō)，將無(wú)益于整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)進(jìn)步。

一直以來(lái)，華立地產(chǎn)都是高度重視消費(fèi)者權(quán)益的。從總裁班子到普通員工，每個(gè)人都自覺(jué)樹(shù)立“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念。華立地產(chǎn)內(nèi)部有一道審核關(guān)，只有審核通過(guò)了才會(huì)把產(chǎn)品推向市場(chǎng)。今年一開(kāi)始，華立地產(chǎn)集團(tuán)就制定了“品質(zhì)2006”的主題年計(jì)劃，要求所有項(xiàng)目都必須切實(shí)提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者創(chuàng)造“明明白白消費(fèi)”的市場(chǎng)環(huán)境。我覺(jué)得真誠(chéng)、溝通才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，真誠(chéng)要求我們專業(yè)、用心地做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，要對(duì)事負(fù)責(zé)；溝通要求我們認(rèn)真、及時(shí)聽(tīng)取各方意見(jiàn)，尊重各方意見(jiàn)，要對(duì)人負(fù)責(zé)。只有這樣，才能使消費(fèi)者、企業(yè)乃至其他的相關(guān)利益人達(dá)成多贏。

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