“旅游主管部門只要敢于為游客發(fā)聲，工作‘蠻拼的’，市場(chǎng)就會(huì)有信心，游客就會(huì)及時(shí)給予‘點(diǎn)贊’。”4月9日，中國(guó)旅游研究院在北京發(fā)布的《2015年榜首季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)出爐，海南和東北因?yàn)橛慰蜐M意度總體上升明顯被“點(diǎn)名表揚(yáng)”。

　　《報(bào)告》顯示，2015年榜首季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平，同比上升2.40。從歷史比較來看，2015年榜首季度游客滿意度較大的特點(diǎn)是，凡是旅游行政主管部門關(guān)注、強(qiáng)化監(jiān)管、查處整治的領(lǐng)域，凡是目的地黨委和政府切實(shí)重視和管理水平較高的地區(qū)，游客滿意度水平都普遍較高，并呈現(xiàn)進(jìn)一步上升的趨勢(shì)。無論是團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)、旅游投訴處理、傳統(tǒng)的“旅游六要素”涉及到的行業(yè)，還是排名靠前的境內(nèi)城市和境外目的地，均是如此。調(diào)查還顯示，旅游主管部門只要敢于為游客發(fā)聲，工作“蠻拼的”，市場(chǎng)就會(huì)有信心，游客就會(huì)及時(shí)給予“點(diǎn)贊”。

　　《報(bào)告》指出，2015年榜首季度，餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購物、文娛和旅行社等旅游基本要素的滿意度在涉及各行各業(yè)的45個(gè)指標(biāo)中相對(duì)較高。與傳統(tǒng)“旅游六要素”密切相關(guān)行業(yè)的綜合滿意度為75.31，同比上升3.59，達(dá)到“基本滿意”水平。特別是旅游景區(qū)、旅行社、旅游購物等榜首季度整治的行業(yè)，游客滿意度同比提升明顯，分別為77.06、75.70和74.68。這意味著旅游窗口行業(yè)的服務(wù)滿意度普遍低于其他相關(guān)行業(yè)的不利狀況，正在得到有效的改善。

　　從城市樣本來看，那些既開展豐富多彩的旅游活動(dòng)，又強(qiáng)化旅游公共服務(wù)供給的目的地，游客滿意度相對(duì)較高，排名靠前的重慶、煙臺(tái)、天津等地的游客現(xiàn)場(chǎng)感受明顯好轉(zhuǎn)。值得關(guān)注的是，榜首季度的熱點(diǎn)旅游區(qū)域，特別是海南和東北的游客滿意度總體上升明顯，初步扭轉(zhuǎn)了長(zhǎng)期以來的被動(dòng)局面。

　　此外，旅游投訴案件和媒體曝光問題較多的地區(qū)和行業(yè)，游客總體滿意度也可能較高，但旅游形象的滿意度肯定會(huì)受到影響。主要的旅游客源地，同時(shí)也是主要旅游目的地的北京、上海、廣州等地，以及榜首季度的旅游熱點(diǎn)地區(qū)海南(?？?、東北等地，出境目的地的香港等滿意度有較大回升，香港的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論持續(xù)位居榜首。近期備受關(guān)注的在線旅游預(yù)訂的滿意度也維持在90分以上的較高水平。因此，熱點(diǎn)地區(qū)和行業(yè)需要堅(jiān)持以游客滿意為主，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論客觀、綜合、辯證地看待發(fā)展規(guī)模、質(zhì)量提升和規(guī)管理等問題，盡可能避免地區(qū)和行業(yè)的旅游形象滿意度受到影響。

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