7個月之內櫥柜臺面兩次開裂，消費者認為質量有問題應該退貨，但是售后服務只維修不退換

案例：去年5月初，于師傅購購了德林牌櫥柜，5月底訂做好的櫥柜安裝完畢，9月底于師傅入住新家，12月初，于師傅發(fā)現(xiàn)使用不到三個月的櫥柜的人造大理石臺面，居然出現(xiàn)了10公分左右的裂隙，廠家的維修人員將裂隙進行了修補。但在12月底的晚上，正在休息的于師傅突然聽到廚房傳來“啪啪”的響聲，經檢查發(fā)現(xiàn)，聲音來自櫥柜臺面的再次開裂。一個月之內櫥柜兩次開裂，于師傅于是要求退貨。但廠家告知，只能修補不能退換貨。就此問題記者電話采訪了德林牌櫥柜的售后服務人員，對方仍然堅稱他們自己有規(guī)定，只維修不退換。

問題之爭：保修期如何界定

銷售商認為，櫥柜已過保修期，對此于先生表示很不理解，“9月底才搬家開始使用的櫥柜怎么在12月底就算過了半年保修期了呢？”櫥柜的三包期是從訂貨之日算起，還是從安裝之日、使用之日算起呢？

專家觀點：陜西省消費者協(xié)會秘書長張正佑介紹，我國“三包”規(guī)定，“消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理三包，三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修理的時間”。但該法中明確列出的近60余種產品類型中沒有明確櫥柜類這種特殊產品的計算方法。

解決之道：得寶迪贊尼企劃部總經理王淑娟表示，櫥柜因無法判斷消費者是否使用，所以一般都從裝修完畢之日算起。由于沒有統(tǒng)一標準，所以廠家一般都參考家具行業(yè)的標準，“三包”期為一年，同樣各個企業(yè)也會根據(jù)實際情況制定自己的企業(yè)標準。

問題之爭：是否退換誰說了算

一個月內先后兩次的臺面開裂，于師傅認為櫥柜質量有問題，所以要求退貨，但生產商表示，可以免費修理，但不可能退換貨。那么對于這種修了兩次的產品，“三包”到底又是如何界定的呢？

專家觀點：張正佑說:“三包規(guī)定，在三包有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或按有關規(guī)定退貨。”但他同時指出“仍不能正常使用”的概念并不十分清楚，很多生產廠商也是鉆了這個空子。

解決之道：張正佑認為，當“三包”規(guī)定中沒有明示時，消費者可參照《消費者權益保護法》要求賠償。同時我國法律還規(guī)定，當法律沒有明確規(guī)定時，常識也可作為一種法律依據(jù)。那么于師傅可按照常識認為，開裂的臺面已經影響了正常使用，從而要求生產商退換貨。 

記者說話

應盡快出臺相關政策

雖然“三包”規(guī)定和《產品質量法》所涉及的內容正在不斷地完善，但對于一些特殊的產品不可能完全做到精密細致的規(guī)定，所以對于行業(yè)從業(yè)者來說，除了嚴格要求產品質量之外，參考相關產品標準制定相關行業(yè)標準也未嘗不可。目前,北京、上海等地的行業(yè)協(xié)會已經制定了櫥柜行業(yè)的相關標準，這也為陜西市場行業(yè)標準的制定提供了可借鑒的模式。對于消費者而言，在沒有明確的標準出臺之前，購購重質量守信譽的大品牌產品無疑才是限度降低風險的較有效辦法。

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