2008年，市民對房地產(chǎn)行業(yè)投訴宗數(shù)比2007年猛增了近7倍，房地產(chǎn)開發(fā)商也正面臨著近年來較為嚴重的誠信危機。2008年以前房地產(chǎn)市場的高速發(fā)展，促使商家偏重于追求數(shù)量而忽略了質(zhì)量，致使房屋銷售過程中的和銷售后的服務，成為了投訴的熱點。

售后服務，一直以來都被認為是企業(yè)優(yōu)良品牌的延伸，對房地產(chǎn)項目而言，完成開發(fā)、實現(xiàn)銷售僅僅是其品牌建設的開端。房屋作為特殊的商品，在其漫長的使用階段，其物業(yè)管理狀況如何，很大程度上決定著品牌的命運。我們看到，從2008年開始，廣州房地產(chǎn)市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變成購方市場，在市場供過于求的狀態(tài)下，開發(fā)商們?nèi)粝朐诟偁幹徐柟獭⒒驍U大市場份額，不重視、不提升自身的售后服務，那是定然行不通的。

售后服務被投訴

相關消息顯示，2008年全國消協(xié)組織接到房屋及裝修建材方面的總投訴為38694件，比2007年上升了3.3%。其中，房屋投訴方面，對裝飾建材方面的投訴全面上升，包括對裝修建材的質(zhì)量投訴上升了5.3%，對價格的投訴上升了85%，對合同的投訴也上升了74%。在廣州，市民對房地產(chǎn)行業(yè)的投訴宗數(shù)比2007年猛增了近7倍。除了一些中小型樓盤之外，不少知名大開發(fā)商一樣在投訴之列，且問題不小。比如不補齊差價就不發(fā)房產(chǎn)證、物業(yè)損壞保修無人跟進、過了保修期的物業(yè)維修費用超高、樓賣完就停開樓巴、合同霸王條款等等，就是業(yè)主、購家投訴的熱點。

樓盤的售后服務質(zhì)量如何，勢必影響到樓盤的后續(xù)銷售、以及企業(yè)品牌的價值。早在2005年，萬科物業(yè)在全國的70多個社區(qū)就開展了統(tǒng)一的更名行動，將其"物業(yè)管理處"統(tǒng)一更名為"物業(yè)服務"，該企業(yè)物管高層那時就表示，這不僅僅是一個簡單的更名活動，更大的意義在于由"管理業(yè)主"向"服務業(yè)主"的角色轉(zhuǎn)變。為此，該還創(chuàng)立了"五步一法"，即認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶和成就客戶法，以此更好地為業(yè)主服務。廣州的商家們也都深深懂得售后服務的重要性，所以在今年的投訴高峰中，才會派出高層管理人員親自處理一場場的危機。

售后服務當從實在細致入手

目前，多數(shù)的開發(fā)商在進行樓盤宣傳的時候都會打出XX服務管理的賣點，但是當購家一旦簽完合同后便會遭遇這樣那樣的不平之事，為此不少購家感嘆：做了業(yè)主后，你就不再是上帝了！當然，也并非所有樓盤的售后服務都很差，只不過，2008年樓價的下降，讓覺得損失了不少錢的購家心理不平衡、而將服務中一些不滿細節(jié)擴大化了。

一位大開發(fā)商品牌建設負責人表示，強化樓盤的售后服務，提高物業(yè)管理水平，已經(jīng)成為品牌建設必不可少的條件。在思想觀念上，須拓展售后服務的內(nèi)涵，售后服務不僅僅為業(yè)主基本生活提供保障，更重要的是營造獨特的居住文化和表現(xiàn)對住戶無微不至的關愛，增強業(yè)主對居住社區(qū)的歸屬感和認同感。也有開發(fā)商表示，售后服務要能滿足客戶的需要，能夠提前化解彼此矛盾，促進相互的信任，這個服務搞好了，在業(yè)主間有口碑效應，可以促進其他項目的銷售，提升企業(yè)形象。

-個案解析

今年的"3·15"中，本報網(wǎng)絡報料平臺和置業(yè)平臺收到不少業(yè)主、購家的投訴，其中樓盤規(guī)劃、售后服務、物業(yè)管理等等方面投訴內(nèi)容比較集中。這里將列舉部分投訴比較集中的個案，加上專業(yè)人士的提醒，希望能給購家和準購家們一些幫助。

個案1　接受發(fā)展商自制合同等于被宰

在金羊網(wǎng)的置業(yè)維權一欄中，白云區(qū)大金鐘路某樓盤的霸王行為被眾多業(yè)主投訴。一位業(yè)主告訴記者，"當初購房的時候很多人購了一口價單位，現(xiàn)在房產(chǎn)證的實測面積卻多了三四平方米，我們要一次性不多交三四萬元，否則就拿不到房產(chǎn)證。按目前法律規(guī)定，實測面積超過3%以外的部分由發(fā)展商負責、3%以內(nèi)的面積才由業(yè)主負責，但現(xiàn)在發(fā)展商卻要求業(yè)主全部負責！"

據(jù)介紹，該盤使用的并不是房管局的規(guī)范合同版本，而是發(fā)展商的自制版本。該購房合同中寫明以"套內(nèi)面積"作為計價方式，且在合同補充協(xié)議中規(guī)定，即使單位實測套內(nèi)面積與預測套內(nèi)面積相差大于3%，業(yè)主也不能選擇退房，并承擔所有大于預測面積的房價和契稅。

專家提醒：

較好用房管局規(guī)范合同

業(yè)主購購一手房簽約時遇見不是房管局的規(guī)范合同版本時，較好頭先要求使用規(guī)范合同版本簽合同，因為房管局規(guī)范版本比較偏向保護消費者利益。一旦遇到發(fā)展商寫有"霸王條款"的合同或者補充條款，而發(fā)展商又不容許購房者對合同有任何改動時，購房者可以采取變通的方法，如在合同上加上"與國家法律法規(guī)不符的條款概不承認"這樣的字句，保護自己的權益。

廣東華安聯(lián)合律師事務所律師陳敏認為，發(fā)展商促銷時用的所謂"一口價"在購房合同中并沒有法律約束力，客觀上存不存在補差價的問題關鍵還是要看樓盤實行的是"按套計價"還是"按套內(nèi)面積計價"的計算方式。廣州市中院日前也發(fā)布了一手樓糾紛裁判標準，明確規(guī)定，實測面積補差價以產(chǎn)權登記的面積為準，開發(fā)商在產(chǎn)權證未核發(fā)前，要求業(yè)主支付差價款則不予支持。如果發(fā)展商給業(yè)主發(fā)房產(chǎn)證后，業(yè)主不肯補交差價，則可再由發(fā)展商告業(yè)主，通過司法程序要求業(yè)主繳納。

個案2　才住半年怎么就過保修期了呢？

廖女士在海珠區(qū)購了套新房，半年前就已經(jīng)喜遷新居了。不過較近廖女士卻發(fā)現(xiàn)客廳墻壁有些滲水，她認為是開發(fā)商預埋的水管爆裂所致，于是找了開發(fā)商維修。不料開發(fā)商告訴她，這個樓盤竣工已經(jīng)兩年了，房子已經(jīng)過了保修期，他們將不會負責。要維修也行，照單收費。廖女士又氣憤又納悶，為何自己住進來才半年，怎么就過了保修期呢？

專家提醒：

盡可能細化保修內(nèi)容

根據(jù)我國相關法規(guī)，在正常使用條件下，房子是有保修期的：基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期為5年；電氣管線，給排水管道、設備安裝和裝修工程為2年。另外，墻面、頂棚抹灰層脫落為1年；地面空鼓開裂、起砂為1年；門窗翹裂、五金件損壞為1年；管道堵塞為2個月；衛(wèi)生潔具為1年；燈具、電器開關為6個月。

律師同時提醒，法律規(guī)定的保修期限是較低限度，消費者可以根據(jù)自己的情況和開發(fā)商約定延長某些部位的保修時間。比如，對于樓房頂層住戶來說，房屋經(jīng)受的日曬雨淋等可能要相對多一些，這些住戶就可以要求開發(fā)商延長房頂防滲漏的保修期。同時，消費者可以根據(jù)房屋功能和價格的不同，盡可能在合同附件中多約定一些內(nèi)容，比如，防盜門、電器產(chǎn)品、上下水管道的維修等等，保修內(nèi)容盡可能詳細，才能更好地維護自身權益。

個案3　延遲交樓可收取違約金

李先生在2006年10月份購購了增城某樓盤一套房產(chǎn)，合同顯示其收樓的時間為2008年的2月份。即將到約定的收樓時間了，李先生仍未見開發(fā)商的收樓通知。到了約定收樓那天，李先生到樓盤一探究竟，結(jié)果發(fā)現(xiàn)住宅現(xiàn)場還是一片狼藉，甚至還能看到一些質(zhì)量問題，根本不具備交樓的條件。和李先生一樣情況的購家還有不少。一直拖到08年年底，李先生及其他業(yè)主才接到收樓通知。于是，眾購家集體找開發(fā)商理論，并要求商家賠償違約金。按照合同規(guī)定，開發(fā)商遲交樓的違約金為已付房款的萬分之一。后來眾購家發(fā)現(xiàn)這個違約金支付標準卻遠遠低于一般萬分之三的標準。

專家提醒：

違約金可以根據(jù)實際調(diào)整

專業(yè)律師表示，開發(fā)商延遲交樓的，應按合同約定向業(yè)主賠償違約金。如果業(yè)主認為約定的違約金低于造成的損失的，在起訴時可以向法院提出要求調(diào)整違約金，但業(yè)主需要提供相關證據(jù)證明自己的損失比合同約定的違約金大，否則按合同約定標準賠償。同時，延遲交樓的時間超過合同約定的期限，業(yè)主還可以主張退房。

個案4　物管人員擅入屋拆天花是侵權

專家提醒：

因為看好樓盤的物業(yè)管理公司，小宇在濱江東購了一套100多萬元的二線江景房。不久前小宇正式收樓，由于新屋有多處瑕疵要修補，小宇并沒有將大門換鎖以方便物管人員進入。，小宇到新屋跟蹤工程的休整進度，看了嚇一跳。原來，新屋廚房的天花、吊柜等全被拆了下來，就連廚房樓頂也被鑿出一道道。小宇責問物管，物管答復說，這是因為樓上單位的廚房下水不通，唯有將小宇的廚房拆開檢查。原本物管答應1個星期內(nèi)將小宇物業(yè)修整好，不過至今已經(jīng)過了兩個星期，小宇的廚房還是一片狼藉。

專家提醒：

廣東正大聯(lián)合律師事務所律師李瑾表示，物管公司在未征得業(yè)主小宇同意的情況下，擅自進屋修整，其行為已侵害了小宇對該房屋享有的物權，依法應承擔侵權責任。根據(jù)我國物權法相關規(guī)定，物管公司應立即停止其侵權行為，對其造成小宇房屋及其內(nèi)裝修物的損壞，物管公司應予以修理、重作、更換或恢復原狀，造成小宇經(jīng)濟損失的還應承擔賠償責任。

小宇可以通過以下途徑保護自己的合法權益：1、與物管公司協(xié)商解決；2、向居委會、街道辦事處、區(qū)房管局投訴，要求上述部門協(xié)調(diào)處理，或要求區(qū)房管局責令物管公司限期整改；3、向法院起訴物管公司，要求物管公司對房屋及其內(nèi)裝修物進行修理、重作、更換或恢復原狀，并賠償經(jīng)濟損失，但須注意保存好相關證據(jù)，尤其是能證明房屋及裝修物毀損情況的證據(jù)(如照片等，可請公證處辦理證據(jù)保全)，以及能證明小宇經(jīng)濟損失的證據(jù)。