以攜程、百度為代表的幾乎所有旅游監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，其結(jié)果顯示海南三亞都是游客較想來(lái)的地方。“想來(lái)的人，較后來(lái)了沒(méi)有？人來(lái)了，怎么招待好？”這待客之道繼而成為“三亞旅游之問(wèn)”，也是近年來(lái)三亞屢屢成為旅游輿論話題的閥門(mén)。

　　隨著連續(xù)8年淡季旅游推廣的成效顯現(xiàn)，以往“淡季打掃屋子，旺季招待客人”的思路日漸行不通了。得“一邊打掃屋子，一邊招待客人”，這對(duì)旅游的轉(zhuǎn)型和體驗(yàn)、措施的統(tǒng)籌和成效，提出更高的要求。

　　近日，三亞市旅游委發(fā)布國(guó)內(nèi)頭個(gè)《城市淡季旅游度假舒適度指數(shù)報(bào)告》，試圖改變過(guò)去“憑印象”的粗放決策，用相對(duì)準(zhǔn)確的計(jì)量方式，來(lái)審視三亞的淡季旅游問(wèn)題，提出了以舒適度為標(biāo)尺的全要素改進(jìn)策略，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。

　　三亞淡季旅游之問(wèn)：你舒適嗎？

　　“剛過(guò)去的5至7月，酒店入住率分別是63%、 66%和 63%。” 亞龍灣5 號(hào)別墅酒店的陳經(jīng)理向記者透露，在淡季，這樣的入住率算高的。通過(guò)下調(diào)價(jià)格套餐等活動(dòng)，亞龍灣區(qū)域的麗思卡爾頓、瑞吉、天域等大多數(shù)酒店的淡季入住率都能超過(guò)50%。

　　編制《報(bào)告》的瓊州學(xué)院旅游管理學(xué)院院長(zhǎng)金海龍，關(guān)心的頭要問(wèn)題自然是，夏季來(lái)三亞的游客都是哪些人？有什么特點(diǎn)？《報(bào)告》顯示，66.64%的淡季游客是榜來(lái)三亞，游覽觀光景點(diǎn)則是主要的旅游目的，比如蜈支洲島、亞龍灣、南山寺、天涯海角、亞龍灣森林公園、呀諾達(dá)等。“收入相對(duì)偏低的人群，多選擇淡季來(lái)三亞。這與淡季人們?cè)谌齺喅宰⌒械嚷糜位ㄙM(fèi)較少是相吻合的。”金海龍說(shuō)，取樣調(diào)查的500多位游客，月收入在5000元以下的游客占71.47%。從淡季營(yíng)銷做得好的亞龍灣5號(hào)別墅酒店來(lái)看，淡季游客來(lái)自如廣西、云南、貴州、湖南等地區(qū)的二三線城市居多，距離海南也不遠(yuǎn)。

　　“淡季是散客的天下。”港中旅三亞旅行社總經(jīng)理陳國(guó)江的早前說(shuō)法，得到了《報(bào)告》的印證。來(lái)三亞旅游的淡季游客有74.01%都是散客，比旺季高出24個(gè)百分點(diǎn)。34歲以下的游客占到66.15%，以中青年為主。雖然觀光景點(diǎn)是游客去的主要地方，但他們中將三亞當(dāng)作純粹觀光游目的地的人群只有37.62%，更多的是當(dāng)作休閑度假目的地，占48.66%。

　　淡季來(lái)三亞的是什么人？基本上可以根據(jù)上述數(shù)據(jù)的特征畫(huà)一個(gè)像：他（她）目前還不是土豪，但人年輕，有一顆獨(dú)自出游的文藝心，離海南不遠(yuǎn)，是榜來(lái)三亞，既想看一看夢(mèng)中的大海，也想住一下高端酒店發(fā)發(fā)呆，對(duì)旅游的價(jià)格和舒適度一樣敏感。

　　三亞對(duì)他們而言舒適嗎？從空氣優(yōu)良度、度假安靜度、氣候舒適度、社會(huì)環(huán)境舒適度、人文環(huán)境舒適度和交通、餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)和景區(qū)服務(wù)舒適度等11項(xiàng)指標(biāo)測(cè)算的結(jié)果看，打了80.51分。這是一個(gè)還說(shuō)得過(guò)去，但遠(yuǎn)不值得驕傲的分?jǐn)?shù)。舉個(gè)例子，在盤(pán)點(diǎn)給出了千古情、海洋秀、海棠秀、奇幻藝術(shù)館、美麗之冠、三亞駿達(dá)車技這6個(gè)較具代表性的三亞娛樂(lè)選項(xiàng)，竟然高達(dá)33%的游客表示全部不感興趣。

　　三亞市旅游委也意識(shí)到，《報(bào)告》與以往的感性印象有所不同。舒適度體現(xiàn)的就是人本導(dǎo)向，游客給三亞淡季旅游評(píng)定了“良好”，這鞭策著三亞必須有針對(duì)性地改善城市旅游環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，爭(zhēng)做一個(gè)“優(yōu)等生”。

　　全要素改進(jìn)策略：要你舒適

　　舒適度是指南針，舒適度是標(biāo)準(zhǔn)尺。三亞市旅游協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)謝祥項(xiàng)說(shuō)：“三亞的旅游舒適度有其特殊性，但是游客的舒適度、滿意度的核心和基礎(chǔ)是旅游城市綜合管理水平和旅游讀物能力的綜合體現(xiàn)。針對(duì)這些問(wèn)題和建言，需要政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)及市民游客共同努力。”對(duì)照《報(bào)告》，三亞要做“優(yōu)等生”，就需要在吃住行游娛購(gòu)六要素予以全面改進(jìn)，較終交出一份“要你舒適”的答卷。

　　那么，《報(bào)告》都給出了哪些建議？這些建議會(huì)不會(huì)得到政府部門(mén)、旅游商和市民的認(rèn)可？記者進(jìn)行了走訪。

　　吃

　　——加強(qiáng)餐飲監(jiān)管，培育特色文化

　　淡季游客普遍認(rèn)為三亞餐飲價(jià)格偏高，就餐環(huán)境及其便捷程度、食品衛(wèi)生、餐飲服務(wù)質(zhì)量亟待改善，餐飲特色有待進(jìn)一步加強(qiáng)。“海口騎樓小吃街挺不錯(cuò)的，什么都可以吃到，還看到很多本地市民也在那吃。而三亞除了幾個(gè)海鮮市場(chǎng)，缺少一站式的特色綜合。”一位從?？谟蔚饺齺喌膬?nèi)地游客告訴記者。報(bào)告中建議三亞要打造餐飲品牌，集中打造富有三亞及海南本土特色的餐飲和風(fēng)味小吃，為游客提供品嘗地方餐飲風(fēng)味小吃的一站式服務(wù)。

　　三亞益龍海景漁村餐飲店負(fù)責(zé)人黃兆云針對(duì)特色餐飲提出了自己的看法，三亞獨(dú)特的地理位置，決定了三亞的食材也很獨(dú)特，有很多內(nèi)地沒(méi)有的食材，其次，瓊菜的做法主要是蒸燉、白灼，既是三亞的特色，也符合現(xiàn)代人的健康觀念。這些特點(diǎn)都使得三亞餐飲打特色牌比較有優(yōu)勢(shì)。據(jù)了解，三亞旅游協(xié)會(huì)舉辦的三亞十大名菜推廣月，也在本月舉行。

　　從2012年“宰客門(mén)”后，三亞餐飲業(yè)一直在摸爬滾打中成長(zhǎng)，對(duì)此，金海龍建議對(duì)餐飲行業(yè)進(jìn)行暗訪，同時(shí)加大正面宣傳力度，改變“天價(jià)海鮮”給三亞餐飲業(yè)聲譽(yù)。

　　住

　　——加大監(jiān)管力度，提升住宿好評(píng)度

　　淡季游客在住宿選擇上偏愛(ài)豪華酒店，對(duì)社會(huì)旅館的選擇上比例相對(duì)較高。市旅游委發(fā)展委主任周春華提到，目前三亞旅游服務(wù)和產(chǎn)品不合格供應(yīng)商問(wèn)題突出表現(xiàn)在酒店方面，主要是海坡一帶小產(chǎn)權(quán)家庭旅館資質(zhì)不齊全，未依法辦理消防許可證，存在較大安全隱患。

　　針對(duì)住宿機(jī)構(gòu)的環(huán)境、安全設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況、人員服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，金海龍建政府部門(mén)應(yīng)進(jìn)行不定期抽檢，特別是對(duì)于游客選擇較多的經(jīng)濟(jì)型酒店和家庭旅館要加大監(jiān)管力度。通過(guò)發(fā)布檢查報(bào)告、提出整改意見(jiàn)、實(shí)施獎(jiǎng)懲制度等措施，整頓和規(guī)范評(píng)價(jià)較差的住宿機(jī)構(gòu)。

　　行

　　——提升外部交通承載力，增強(qiáng)內(nèi)部交通規(guī)范性

　　三亞的內(nèi)部交通一直是個(gè)老大難的問(wèn)題，一到旺季道路擁堵、電動(dòng)車摩托車等不遵守交通規(guī)則、公交車擁擠、出租車難乘以及宰人等現(xiàn)象仍是游客反映較多的問(wèn)題。這些現(xiàn)象的存在不僅造成游客旅游度假舒適度降低，而且導(dǎo)致游客缺乏交通安全感。

　　因此，在淡季修復(fù)期，除了要加強(qiáng)城市路政設(shè)施建設(shè)，金海龍還提出了公交旅游特色化，增開(kāi)旅游專線及其形象特色化，改善人們對(duì)三亞公交的總體印象。南山景區(qū)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人陳文武說(shuō)，“三亞景點(diǎn)離市區(qū)遠(yuǎn)，且比較分散，南山景區(qū)率先開(kāi)設(shè)特色4S服務(wù)店，可從市區(qū)直達(dá)景區(qū)。”這樣的人性化設(shè)計(jì)，是提升游客舒適度的實(shí)實(shí)在在的手段。

　　三亞天行客運(yùn)集團(tuán)董事長(zhǎng)鄭培桂告訴記者，三亞市交通運(yùn)輸局正在著手建設(shè)出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)，把全市出租車納入統(tǒng)一管理，并向市場(chǎng)適量投放出租車，多管齊下，改善出租車運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

　　游

　　——實(shí)行價(jià)格差異化管理，拉動(dòng)景區(qū)消費(fèi)

　　景區(qū)價(jià)格是游客關(guān)注的焦點(diǎn)之一，金海龍?zhí)岢?，除了門(mén)票優(yōu)惠，還要針對(duì)島內(nèi)市民實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格有利于刺激其出行消費(fèi)；同時(shí)，景區(qū)還可以增設(shè)淡季特殊活動(dòng)來(lái)吸引游客。“呀諾達(dá)”雨林文化景區(qū)曹經(jīng)理告訴記者，夏季，無(wú)論是門(mén)票，還是景區(qū)內(nèi)的纜車、用餐等，都有很大程度的優(yōu)惠，景區(qū)還通過(guò)增加如“雨林尋寶”這類有特色的活動(dòng)來(lái)增加游客的參與度。

　　淡季仍旺的南山景區(qū)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人陳文武說(shuō)到，現(xiàn)在他們景區(qū)每天入園人數(shù)都在1萬(wàn)人左右，他們員工正在舉行一年一度的技能比賽，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，為游客更好地做服務(wù)，讓游客滿意而來(lái)，感動(dòng)而歸。景區(qū)利用淡季作為緩沖期，針對(duì)旺季出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題，抓緊進(jìn)行整改，也是為迎接下一個(gè)旅游旺季的到來(lái)做好準(zhǔn)備。

　　娛

　　——增設(shè)娛樂(lè)項(xiàng)目，拉動(dòng)娛樂(lè)消費(fèi)

　　三亞夏季濕熱，除了室外娛樂(lè)，還可以多發(fā)展一些室內(nèi)項(xiàng)目，以及夜游項(xiàng)目。而游客夜間娛樂(lè)項(xiàng)目很少，淡季游客文化娛樂(lè)方面的消費(fèi)力度薄弱。對(duì)于室內(nèi)娛樂(lè)，報(bào)告中建議建立大型室內(nèi)水上樂(lè)園，挖掘娛樂(lè)設(shè)施內(nèi)涵，增設(shè)特色海洋娛樂(lè)館、海洋博物館等設(shè)施，提升游客和市民娛樂(lè)滿意度。

　　“千古情在這方面做得不錯(cuò)，有科技有本地故事，看完覺(jué)得明白了些東西，客人們很喜歡。” 游玩千古情的本地市民這樣說(shuō)道。重頭戲歌舞劇《三亞千古情》融合了落筆洞、鹿回頭的美麗傳說(shuō)，海上絲綢之路的異域風(fēng)情，冼夫人的故事等海南元素，用三亞文化串起全劇，帶領(lǐng)游客在演出場(chǎng)景中輕松了解到海南的歷史和文化。好玩好看又受益。

　　千古情和鳳凰島海洋秀等單位要積極發(fā)揮示范作用，增強(qiáng)娛樂(lè)項(xiàng)目吸引力，豐富游客夜間活動(dòng)，提升游客體驗(yàn)感。

　　購(gòu)

　　——合理調(diào)控價(jià)格，規(guī)范購(gòu)物市場(chǎng)秩序

　　規(guī)范購(gòu)物市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)景區(qū)周邊和其他地區(qū)小商販的管理不僅是游客，也是三亞市民的呼聲。淡季游客對(duì)商品價(jià)格和推銷方式的評(píng)價(jià)較低，認(rèn)為商品價(jià)格高、潛在購(gòu)物點(diǎn)增加、推銷方式過(guò)激。對(duì)此報(bào)告建議政府堅(jiān)持質(zhì)價(jià)相符原則，通過(guò)不定期抽查結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，杜絕購(gòu)物點(diǎn)以次充好、用假冒偽劣商品欺客宰客。

　　“整合本地的旅游紀(jì)念品資源，為游客提供一站式的購(gòu)物服務(wù)”也是金海龍關(guān)心的地方，他提出，可以在游客較多的區(qū)域增設(shè)大型的特色購(gòu)物；引導(dǎo)導(dǎo)游和購(gòu)物點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員改進(jìn)推銷方式，杜絕唯利是圖和強(qiáng)購(gòu)強(qiáng)賣行為，在游客心甘情愿的前提下推銷具有本地特色的旅游商品，提高游客購(gòu)物滿意度。

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